Nächstes Jahr wird alles besser

Kathrin mit ihrer Tochter Lisette, Henrik mit seiner Freundin Kirsten am Badesteg bei Sletteren Strand auf Fejø. Im Hintergrund der Nissan Micra von Henriks Mutter.

Vorwort

Wer bei Wikipedia nach „Fejø“ sucht, erfährt wenig über die dänische Insel: Fejø liegt im Smålandshavet. Sie ist klein, an ihrer höchsten Stelle gerade einmal 13 Meter hoch und 7,5 Kilometer breit. Südlich liegt Lolland. Über einen Damm ist das Eiland mit der Nachbarinsel Skalø verbunden. Es gibt eine stündliche Fährverbindung nach Kragenæs, die Überfahrt dauert 15 Minuten. Zählt man die Einwohner von Skalø und Fejø zusammen, kommt man auf 434 Personen. Henrik Ranch, 1961 geboren, war einer von ihnen, er ist auf der Insel groß geworden.

Ende der Achtzigerjahre kauft Henrik einen alten Bauernhof auf der Insel, genauer in Østerby. Wie er sein Ferienhaus-Unternehmen, das er wenig später gründet, nennen wird, war unausgesprochen klar: Es erhält den Namen der Insel seiner Kindheit. 

Was für eine Entwicklung dieses Unterfangen genommen hat, zeigt der aktuelle Blick auf die harten Kennzahlen zu fejo.dk: Nicht ein (eigenes) Haus, sondern über 30.000 Ferienhäuser in ganz Dänemark können über die gleichnamige Internetseite gebucht werden, bereits mehr als 200.000 Urlauber haben dies bis heute getan. 20 Mitarbeiter sorgen dafür, dass alles reibungslos funktioniert. 

In diesem Buch erzählen wir die Erfolgsgeschichte von fejo.dk, die auch die Geschichte von Henrik ist. Er ist es, der fejo.dk besonders macht: Er hat die Verbundenheit und die Liebe einer Kindheit zu einer kleinen Insel bis heute in sich bewahrt. 

Von diesem Start werden wir in den ersten Kapiteln dieses Buches berichten, schnell werden wir natürlich zur Internetseite selbst gelangen, von den zarten Anfängen bis heute. Immer werden wir auch ein wenig aus dem berühmten Nähkästchen plaudern. 

Wir wünschen viel Spaß bei der Lektüre.

Der schönere Blick

Fejø ist der Beginn von Allem. Mit seiner Mutter und seinen beiden jüngeren Geschwistern bewohnt Henrik ein kleines Haus auf der Insel. Der Vater ist früh gestorben. Die Mutter arbeitet, um die Familie über die Runden zu bringen, die Gemeinschaft der Insel hilft. Die Kindheit ist geprägt durch die Natur der Insel. Das Meer ist stets ganz nah, auf den Wiesen und umliegenden Feldern spiegelt sich das Leben im Lauf der Jahreszeiten. 

55 Kinder besuchen die kleine Grundschule, sie liegt genau in der Mitte der Insel. Bei Fußballturnieren treffen die Kinder der einen Inselhälfte auf die Kinder der anderen. Ost gegen West. Wer gewinnt das Spiel? Wer macht das erste Tor? 

Und auch bei den Begegnungen der Erwachsenen sucht man Möglichkeiten des Zweikampfs. Welche Insel ist schöner?, heißt es dann, wenn die Spieler der Insel Fejø auf die der Insel Femø treffen. Die Antwort ist klar, sagt Henrik: Die Auswärtigen haben den schöneren Blick – auf die Nachbarinsel. 

Dennoch muss Henrik Fejø irgendwann verlassen, zumindest tagsüber. Die weiterführende Schule liegt in Lolland. Jeden Morgen muss er früh raus, mit dem Schulbus und der Fähre aufs Festland. Nachmittags das Ganze wieder zurück. Im Sommer gibt es stets einen Run auf den kleinen Kiosk am Hafen, die Kinder warten dort auf die Fähre, zurück nach Fejø. Alle wollen Eis. Henrik übernimmt die Organisation. Im Bus notiert er die Bestellungen der Mädchen und Jungen, gegen einen minimalen Aufpreis erfüllt er anschließend alle Wünsche. Schnell und unbürokratisch. 

Ein wenig Geld dazu verdient sich Henrik auch in der Zeit der Zuckerrübenernte. Er hatte beobachtet, dass aus den Traktoren der Bauern immer wieder ein paar Zuckerrüben aus den übervollen Boxen herausfielen, während die Bauern mit ihren Wagen zur Abgabe über die Straßen holperten. Diese Rüben sammelt Henrik auf. Seinen Beifang verkauft er für 10 Öre das Stück an eine alte Frau, die eine Hühnerzucht auf der Insel betrieb. Ob die Damen die Rüben wirklich für ihre Tiere benötigte oder eher dem kleinen Henrik einen Gefallen tun mochte, konnte dieser nicht sagen. 

Ohne übertrieben psychologisieren zu wollen: Es lässt sich sicher vermuten, dass Henrik auf seiner Insel für später übt. Unbewusst. Er findet clevere Lösungen, geht neue Wege. Gern gestaltet er seine Welt dabei so, dass er selbst Einfluss auf die Abläufe hat. Henrik würde dies sicher abstreiten.

Rechnen will gelernt sein

Irgendwann ist Henrik das Pendeln zur Schule dann aber doch leid. Als es darum geht, sich für ein Gymnasium zu entscheiden, überzeugt er seine Mutter, ihn auf die Sorø Akademi in Sorø auf der Insel Seeland zu schicken. Das Internat ist eine der ältesten Schulen in Dänemark, Henrik ist fortan nur alle zwei Wochenenden zu Hause. Das dänische Schulsystem funktioniert zum Glück ein wenig anders als das in Deutschland: Die Ausbildung ist kostenfrei, so kann sich Familie Ranch diese Ausbildung leisten. Die Sorø Akademi wird ihm eine der wichtigsten Phasen in seinem Leben, viele der Freundschaften, die er in dieser Zeit macht, werden bis zum heutigen Tag halten. 

Geld verdient sich Henrik lange Zeit bei Rockwool in Hedehusene, seit Jahrzehnten Weltmarktführer in der Herstellung von Steinwolle und Produkten für die nichtbrennbare Gebäudedämmung. In den Nächten zum Wochenende kratzen und schaufeln er und Klassenkameraden die Produktionsreste aus den Schlacke-Öfen – bis ihnen der schwarze Staub aus der Nase kommt.

Nach dem Abitur gehen viele Freunde Henriks zum Militär, die Königliche Leibgarde, „die mit den Bärenmützen“, stand hoch im Kurs. Henrik wollte das nicht. Er beginnt in Kopenhagen ein Informatik-Studium, Nebenfach Mathe. Es wundert vielleicht, aber es zeigt sich schnell: Mathe ist nichts für Henrik – zu akademisch, verkopft – also wechselt er im Nebenfach für ein Wirtschaftsstudium an die Business School, ebenfalls in Kopenhagen. 

Im zweiten Studienjahr beginnt Henrik einen Job bei einer IT-Firma, die sich mit der Transkription von Sprache beschäftigt. Im Studentenwohnheim engagiert er sich in der Vergabe freier Zimmer und arbeitet als Mentor für jüngere Studenten. Er lernt vor anderen Menschen zu referieren, das habe ihm geholfen, sich von der selbst wahrgenommenen Schüchternheit zu befreien. Später bekommt Henrik einen Studentenjob an der Börse, genauer, bei einem Wertpapierhändler. 

1988 wagt Henrik mit zwei Freunden einen Fallschirmsprung. Eine Mutprobe, klar – für ihn aber offenbar entscheidend. Er beschließt, sein Studium endlich abzuschließen, auch wenn er mit der Thesis seiner schriftlichen Arbeit immer noch nicht recht zufrieden ist. Da er ist offenbar zu kritisch: Mit dem Diplom in der Tasche verlässt er die Uni.

Hühnchenhack und der Traum vom Ferienhaus

Kurz vor Ende des Studiums trifft Henrik eine folgenschwere Entscheidung. Ob sie richtig oder falsch ist, lässt sich rückblickend schwer beantworten: 1989 kauft er einen alten Bauernhof auf Fejø: Frishøjgaard. Den ersten Impuls gibt die schöne Lage – nah am Strand, toller Meerblick – und dazu ein großes, solides Haupthaus, erbaut im hochwertigen Baustil. Das hat Potential, denkt sich Henrik. Er kann es sich leisten, glaubt er. Während seines Studiums hat Henrik Geld gespart. Seine Mutter kann sich auf die Gartenarbeit freuen. „Also prima, dann kaufen wir das“, erinnert sich Henrik. 

Nicht bedacht hat er, was es bedeutet, einen alten Bauernhof zu kaufen. Frishøjgaard  wurde 1912 erbaut, ein Haupthaus, mehrere Anbauten, alles nicht mehr wirklich neu. Drinnen gibt es kein warmes Wasser, alle Stromleitungen und die Wasserrohre müssen komplett erneuert werden. Die Rücklagen sind schnell verbraucht. Henrik, mittlerweile in der IT-Abteilung von Maersk angestellt, „damals eine sehr angesehene Firma in Dänemark“, nimmt einen Kredit auf. Doch ihm ist klar: Wenn er aus dieser teuren Nummer rauskommen will, muss der Bauernhof vermietet werden, damit zusätzliches Geld reinkommt. Also muss erst einmal alles noch ein bisschen schicker werden – was es noch einmal teurer machte. 

Henrik pendelt jahrelang zwischen seinem Job in Kopenhagen und der kleinen Insel, zwischen Büroarbeit und Renovierungen. Zwischen den beiden Punkten lagen jeweils rund 190 Kilometer, zwei Stunden Autofahrt.

Am 12. Juni 1993 kommen die ersten Gäste nach Frishøjgaard. Es heißt, eine halbe Stunde vor deren Ankunft schraubt Henrik noch die Handtuchhalter im Badezimmer an die Wand. Vermietet werden 240 Quadratmeter, 5 Schlafräume, 2 Wohnzimmer, 3 Badezimmer. Allein die Wohnküche – in der alle Gäste so gern sitzen werden – ist gemütliche 40 Quadratmeter groß.

Zur Premiere bezieht gleich eine Gruppe den Bauernhof. Es sind geistig behinderte Menschen und ihre Betreuer. Sie genießen ihre Zeit in Frishøjgaard. Das Wetter ist toll, alle sind glücklich, wie auch der Eintrag ins Gästebuch bezeugt. Auch der stolze Vermieter freut sich, was in den kommenden Jahren nicht immer der Fall sein wird. Wenn größere Gruppen kommen, verlassen sie Frishøjgaard manches Mal, ohne wirklich sauber zu machen.

Irgendwann geht die Autoscheibe des roten Kadetts von Henriks Mutter zu Bruch. Er entscheidet, fortan nur noch an Familien zu vermieten.

Das Wort „Schulden“ geistert noch eine geraume Zeit durch Henriks Kopf, was sich auch in seinen täglichen Mahlzeiten widerspiegelt. Henrik, den heute viele als kritischen und wählerischen Esser erleben, ernährt sich unter der Woche von einem einzelnen Hühnchen. Im Supermarkt werden fünf Hühner für 100 Kronen angeboten, damit kommt Henrik tatsächlich 25 Tage hin. Er zerlegt jeden Vogel in seine Einzelteile. Keule, Brust (zerteilt in zwei Hälften) und den Rest. Zu jeder Fleischportion gibt es viel Reis und manchmal ein wenig Gemüse. Das macht ausreichend satt. Am Wochenende kocht ja die Mama. 

Per Linktausch ins Glück

Der Bauernhof ist zunächst im Katalog eines kleineren deutschen Veranstalters, Wolters Reisen, gelistet. Durch Zufall erfährt Henrik, dass der Ferienhausvermittler mehr Geld an einer Buchung verdiente, als ihm gegenüber angegeben wurde. Er beendet die Zusammenarbeit.

Viele Jahre wird Frishøjgaard dann durch den großen Ferienhausvermittler Novasol vermarktet, das Haus wird regelmäßig gebucht. Auch diese Zusammenarbeit beendet Henrik Anfang 2000, eben weil er keine größeren Gruppen mehr in Frishøjgaard haben will, sondern nur Familien. Dies lässt sich aber mit der Buchungssystematik des großen Vermittlers nicht umsetzen.

 Anfang 2000 ist der Moment, in dem sich die finanzielle Situation für Henrik entspannt. Die Schulden sind bezahlt, er kann sogar Geld zur Seite legen. Wie soll es weitergehen? Das Vermieten von Ferienhäusern macht Henrik Spaß, er möchte es weiter ausbauen. 

Von gedruckter Werbung hält er allerdings nicht viel: Bereits 1994 war er durch Kopenhagen geradelt, unter die Scheibenwischer von Autos mit deutschem Kennzeichen klemmte er selbstgebastelte Fejø-Ferienhaus-Flyer. Drucken durfte er diese im Büro bei Maersk. Die Vermietungen liefen ganz gut, aber immer noch waren viele Wochen in den Häusern der Insel nicht belegt. Anzeigen in deutschen Tageszeitungen in der Grenzregion, etwa im Hamburger Abendblatt, brachten auch zu wenig Gäste.

Und so entstand 2000 das, was bis heute Programm ist: Die eigene Internetseite fejo.dk. Programmiert zunächst durch eine kleine Agentur in Kopenhagen. 

In diesen Tagen erzählt ihm Hjøllund, sein Studienfreund, dass es eine neue tolle Suchmaschine gebe. AltaVista und Yahoo bekommen Konkurrenz. Henrik geht ins Netz und liest nach. Es ist der Moment, in dem Google in sein Leben tritt. Die Seite schön clean und weiß, nicht vollgestopft mit ablenkenden Informationen wie die anderen. Henrik ist begeistert und findet auch schnell heraus, wie man als Unternehmen auf den Google-Ergebnisseiten gut gelistet wird. 

Henrik ist derweil auch nicht untätig. Nicht nur, dass er ahnungslose Feriengäste seine Texte korrekturlesen ließ, er bittet sie und Bekannte um Mithilfe: fejo.dk wird durch sie in unzählige Sprachen übersetzt und findet sich so auch auf russisch, esperanto, chinesisch und spanisch Einzug ins DMOZ-Register.

Wer sich nicht erinnert: DMOZ war (bis 2017 aktiv) das größte von Menschen gepflegte Webverzeichnis des World Wide Web. Die Inhalte des Projekts sind frei und wurden von ehrenamtlichen Redakteuren bearbeitet und aktualisiert. Wer die Inhalte seiner Internetseite in DMOZ gelistet hatte, konnte sich freuen: Dies galt als das Zeichnen von Glaubwürdigkeit und wurde auch durch Google mit einem höheren Platz in deren Suchergebnis belohnt. 

Unter den damals gelisteten dänischen Websites rangiert Henrik mit seiner kleinen Ferienhausseite immer auf den oberen Plätzen. Das bringt Bekanntheit und viele Buchungen. Dank Ivi, einem schlauen Suchmaschinen-Optimierer, legt er in Sachen Linktausch noch einmal kräftig zu.

2005 bietet ein größeres dänischen Ferienhausportal, Cofman, mit dem Henrik bereits einige Jahre Links getauscht hatte, eine Kooperation an. Er soll deren Ferienhaus-Suchmaske einbauen, um den vielen Besuchern auf seiner Seite eine Alternative zu bieten. Denn durch die Suchmaschinenoptimierungen kamen viele Besucher auf fejo.dk, die eigentlich woanders in Dänemark Urlaub machen wollten. 

Henrik will nicht, da er denkt, dass dieser Schritt wenig bringen würde. Bei der dritten Rückfrage durch Cofman gibt er nach. Die Suchmaske wird „aber nicht auf der Startseite“ eingebaut. Doch auch auf einem hinteren Platz beschert die Cofman-Suche sowohl Cofman als auch Henrik viele Buchungen. Die Häuser auf Fejø wurden weiterhin gut gebucht. Daraufhin wird die Cofman-Suchmaske dann doch auf die Startseite gesetzt. 

Es läuft. Henrik plant große Umbauten für seine Website. Er bittet Gäste, die sich mit so etwas auskennen, um Expertise und Angebote. Und so treffen schließlich im Sommer 2006 fünf Männer aufeinander, um den dänischen Ferienhausmarkt endgültig zu erobern. 

Die lokale Verteilung gleicht einem G7-Gipfel, ein wenig jedenfalls. Henrik, der Däne, reist nach Deutschland. Er beauftragt den Designer Rainer aus Bremen mit dem neuen Design der Seite. Der Mediengestalter Nils aus Düsseldorf soll für die richtige Usability sorgen, André, Programmierer aus Bonn, die Seite technisch fit machen, Ivi aus Gaggenau weiter fleißig Linktausch betreiben. Die Männer treffen in der ehemaligen Bundeshauptstadt aufeinander und werden zusammen viel für fejo.dk erreichen. Der „Bonner Gipfel“ geht in die Firmengeschichte ein. 

Henrik sieht seine Zukunft zu diesem Zeitpunkt noch in einer Zusammenarbeit mit Cofman. Er will Zulieferer des großen Ferienhausvermittlers bleiben, nicht selbst ein solches Unternehmen betreiben. Doch schon ein Jahr später kommt es zum Bruch mit Cofman.

Mit Tricks hatte das Unternehmen beispielsweise dafür gesorgt, dass immer „Cofman“ auf der Google-Startseite oben stand, wenn jemand im Netz nach Ferienhäusern bestimmter anderer Anbieter suchte. Cofman nutzte also die Strahlkraft bekannter Ferienhaus-Marken, um Kunden auf die eigene Webseite zu locken. Das gefiel den großen Ferienhaus-Vermittlern selbstverständlich nicht. Sie beendeten die Zusammenarbeit mit Cofman. „Sie haben alle Stecker gezogen, alle Daten auf der Cofman-Seite waren weg“, erinnert sich Henrik. Statt aus rund 22.000 Häusern konnten Reisewillige auf cofman.com plötzlich nur noch unter 800 Häusern wählen. Henrik, der seine Häuser von Cofman hatte, verzeichnet einen deutlichen Umsatzrückgang. Als er dann noch heraus bekommt, dass Cofman Buchungsanfragen, die eigentlich über fejo.dk in deren Callcenter ankamen, als eigene Kunden behandelt – um die Provision an Henrik zu sparen – ist es ihm genug. Er kündigt die Zusammenarbeit auf.

Und jetzt? Henriks Ehrgeiz ist geweckt. „Dann werden wir eben selbst eine führende Adresse für Ferienhäuser in Dänemark.“ Ihm bleibt bis zum Ende der Kündigungsfrist mit Cofman Zeit, also ungefähr ein Jahr, um aus dem kleinen fejo.dk ein eigenes großes Portal zu machen. Eines, über das auch viele Häuser in ganz Dänemark gebucht werden können. Reicht die Zeit, um mit anderen Ferienhaus-Anbietern zu kooperieren und ihre Häuserdaten auf fejo.dk zu integrieren? 

Graf Zufall

Ein enttäuschter Gast aus Deutschland bereitet Henrik Anfang 2008 Kopfzerbrechen. Der Mann schickt eine heftige Reklamation, er bemängelt das Muster der neuen Kacheln in einem Ferienhaus, Krümel im Backofen und andere eigentlich nicht wirklich schreckliche Dinge. Henrik versucht zu klären, doch der aufgebrachte Gast droht nun sogar mit einer Klage in seiner Heimat.

Henrik macht sich schlau, muss er nun wirklich nach Deutschland vor Gericht? Eine Anwältin verrät ihm, dass der Mann, wenn es denn zu einem Prozess kommen würde, nach Dänemark reisen müsste, denn Gerichtsort ist in solchen Fällen immer der Sitz der Immobilie, was Henrik sehr beruhigte. Zu dem Prozess kam es, nachdem Henrik dem Mann einen aufklärenden Brief geschickt hatte, nicht mehr. Doch die Juristin hat Henrik noch mehr geholfen. Sie erzählt ihm vom dänischen Ferienhausvermieter-Verein – den wollte Henrik natürlich kennenlernen. 

Henrik wird Mitglied und trifft bei den jährlichen Zusammenkünften in entspannter Atmosphäre die Chefs kleinerer und größerer Hausvermittler. Zurück kommt er dann jedesmal Mal mit einem dicken Satz an Hausdaten, der auf fejo.dk eingebaut werden muss.

Schnell ist klar: Mit der aktuellen Truppe kann fejo.dk nicht schnell genug wachsen. Nils sucht zusätzliche Programmierer, findet zum Glück Dominik „Dom“, einen jungen Programmierer aus Süddeutschland. 

Ein weiterer ITler aus Argentinien stößt dazu. Die Zeit drängt, die beiden Männer ziehen zu Henrik nach Dänemark. Der lebt mittlerweile bei seiner Lebensgefährtin Kirsten in Skibby, einer kleinen Kommune, eine dreiviertel Autostunde von Kopenhagen entfernt. Der Bauernhof von Kirstens Familie liegt idyllisch am Roskilde Fjord, die beiden Programmierer wohnen in einem kleinen Ferienhaus ganz in Henriks Nähe, in seinem Büro sollen sie arbeiten. Nichts sollte sie vom großen fejo.dk-Aufbau abhalten. 

Dem Mann aus Argentinien ist es vielleicht doch etwas zu einsam auf dem dänischen Land, vielleicht wurde er aber auch aus anderen Gründen von allzu großem Heimweh geplagt. Dies ertränkte er jedenfalls in dem ein oder anderen alkoholischen Getränk. So endete die Zusammenarbeit, bevor sie wirklich begonnen hat. Dominik muss den Monsterjob allein bewältigen. Ganze sieben Monate wohnt er in Skibby. Und er programmiert und programmiert. Jeden zweiten Tag steht noch Frühsport mit Henrik auf dem Programm. Manchmal gehen sie abends ins Dorf. Doch die meiste Zeit baut Dominik fejo.dk auf, auch abends im Ferienhaus macht er weiter. Im Mai 2008 muss alles fertig sein.

Eine stressige Zeit für alle. Andererseits wächst die Internetseite schnell auf eine relevante Größe. „Das wäre sonst nie so schnell gegangen“, sagt Henrik. „Eigentlich verdanke ich dem unzufriedenen Kunden, dass es uns schnell gut ging mit fejo.dk.“ 

Aufbau in den Böhler-Werken

Wenn Henrik „uns“ sagt, dann meint er mehr als sich und sein Bonner Gipfel-Team. Längst hatte er weitere Mitarbeiter eingestellt. Die erste Kundenbetreuerin kommt im Sommer 2007 ins Team: Natascha. Kurz darauf folgen Eva und Helga, die beiden fand Henrik über das DK-Forum. Etwas später beginnt Kathrin bei fejo.dk. 

Natascha betrieb die Kundenbetreuung zunächst vom heimischen Telefon aus. Mit dem Start von Eva und Helga bei fejo.dk braucht es natürlich ein richtiges, echtes Büro. Mit Schreibtischen, Computern, Telefonen. Und wieder ein Zufall: Angrenzend zum Büro der Agentur von Nils findet sich ausreichend Platz für eine dänische Ferienhausvermittlung. So werden die Böhler Werke in Düsseldorf, ein zum Industriepark umgerüsteter ehemaliger Stahlproduzenten-Betrieb, der ersten Standort von fejo.dk in Deutschland.

Gemeinsam mit den Kundenbetreuerinnen werden eingehende Anfragen zu Buchungen gesichtet, Strategien besprochen und weiterentwickelt. Erster Standard dabei war und ist, dass alle Kundenberaterinnen Dänemark gut kennen müssen. Damit dies auch so bleibt – oder das Wissen noch detaillierter wird – steht für jede Mitarbeiterin mindestens einmal im Jahr zusätzlich eine Dienstreise in den Norden an, um eine Ecke des Landes zu bereisen, die sie nicht kennt. Um wieder zu Hause die Kunden noch besser beraten zu können. 

Panda und Penguin: Das Netz schlägt zurück

Es läuft gut mit fejo.dk, die Menschen buchen ihre Ferien über Henriks Seite, gerade beginnt er darüber nachzudenken, endlich einmal die größeren Projekte von seiner To-do-Liste angehen zu wollen, da setzt ihn Google im Juni 2011 sprichwörtlich vor die Tür. 

Alle Webanbieter, egal ob diese per Internetseite Ferienhäuser vermitteln, Schuhe verkaufen oder Pizza anbieten und dabei zu sehr auf das Prinzip Linktausch gesetzt hatten, verlieren schlagartig ihre Top-Platzierung auf Google, fliegen von der ersten Seite der Suchmaschine – oder gar komplett aus den Suchergebnissen. 

Was war passiert? Google hat mit Start seines neuen Algorithmus Panda, mehrere Monate später gefolgt von Penguin, eine umfassende Änderung seines Rankings umgesetzt. 

„Okay, der Ivi hat es vielleicht ein bisschen übertrieben mit dem Linktausch“, sagt Henrik später. Aber: Es hilft nichts. fejo.dk ist in die Vergessenheit abgerutscht, der Umsatz geht massiv ab August 2011 zurück. Gab es zum Beispiel im Januar 2011 noch 2.800 Buchungen im Monat, liegt dieser Wert im Januar 2012 nur noch bei 1.330. 

„Das war richtig schrecklich, und wir wussten lange Zeit nicht, was wir tun konnten“, erinnert sich Henrik.  

Klar ist, die Verlinkungen mit anderen Websites, die nicht wirklich Relevanz für die Kunden haben, müssen raus – aber das ist leider nicht mal so eben erledigt, oder eigentlich unmöglich. Auf fejo.dk konnte das Team die Links zwar herausnehmen, aber die Links von den anderen Seiten zu fejo.dk bestehen ja weiterhin. Da die Links teilweise vor mehreren Jahren gesetzt wurden, waren die Ansprechpartner oft nicht mehr erreichbar.

Im Oktober 2012 stellt Google betroffenen Internetseiten-Betreibern ein Tool zur Verfügung. Mit der Disavow-Datei können Verweise auf die eigene Webseite einfach entwertet werden. Darauf setzt das fejo.dk-Team. 

Bis der Internetgigant die neue fejo.dk dann wieder akzeptiert, vergehen dennoch viele Monate. Henrik muss zwei Mitarbeiter entlassen. Und kürzt, in Absprache mit seinem Team, das Gehalt aller um 20 Prozent. In der Hoffnung auf bessere Zeiten. 

Insgesamt drei Mal muss fejo.dk bei Google für sein intensives Linktauschen um Vergebung bitten, erzählt Henrik, dann wird die Seite endlich revitalisiert. 

Rund ein Jahr dauerte diese Phase und es braucht noch weitere Monate, bis sich der Betrieb halbwegs normalisiert. Henrik bittet zwischenzeitlich einen guten Freund, ihn finanziell zu unterstützen, überzeugt, das nächstes Jahr alles besser wird. 

Happy Hour beim Laoten

Was macht man, wenn man viel Zeit fern der Heimat verbringt? Vor allem abends? Tagsüber wartet viel Arbeit im Büro, doch irgendwann ist jeder Mensch müde. Und möchte etwas Leckeres essen, ein wenig entspannen, neue Kräfte sammeln. Henrik, die Zeiten des Hühnchenhacks bleiben ihm unvergessen, wandert in derartigen Momenten meist gern durch die fremde Stadt und sucht einen perfekten Ort, zum Essen und Wohlfühlen. Und so landete er, als das Büro in Düsseldorf noch in den Böhler Werken untergebracht war, an irgendeinem dieser Abende – 2008 muss es gewesen sein, – im Restaurant Luang-Prabang. „Der Laote“ liegt an der auf den Platanen Straße in Flingern. Inhaber „Say“ verspricht bestes Essen, leckere Cocktails macht meist Prasit, was Henrik – gern mit Unterstützung von Nils – intensiv testet. 

Dabei geht es durchaus lebendig zu, was nicht zuletzt an der frühen Happy Hour des Restaurants liegen dürfte: Die glückliche Stunde des Laoten ist die von 19 bis 21 Uhr. Um also einen günstigeren Cocktail zu erhalten, ordern Henrik und Nils meist als allererstes ein alkoholisches Getränk – und erst sehr viel später kommen sie zum Essen. Schnell wird „Der Laote“ zur heimlichen Schaltzentrale von fejo.dk. Hier werden nicht nur Cocktails getrunken, sondern viele wichtige Pläne für das Team und die Seite geschmiedet und diskutiert, Alkohol macht kreativ. 

Unzählige Treffen des gesamten Teams – die regelmäßig alles zwei Monate angesetzt sind, und mit ZDF abgekürzt werden – finden zu dieser Zeit beim Laoten ihren krönenden Abschluss. Nach jedem Gang wechseln die Teilnehmer dabei ihren Platz, schließlich sollen sich ja gegenseitig kennenlernen. Ob sie nun in Düsseldorf arbeiten, oder in Gaggenau, Bremen oder eben in Dänemark. Henrik bittet auch Geschäftspartner, seinen Steuerberater oder den Rechtsanwalt, geplante Treffen beim Laoten durchzuführen. Warum auch nicht? Der Kontakt zum Laoten ist so eng, dass Prasit mit dem damaligen Team zum Firmenausflug nach Blåvand mitreist, um für Cocktails zu sorgen. 

Bis zum besagten Buchungseinbruch im Frühjahr 2011 passen die glücklichen Stunden des Laoten auch zur Stimmung im Team, der Januar läuft sensationell, das Teamtreffen ist dementsprechend fantastisch – auch wenn es beinah 13 Teilnehmer gehabt hätte, was der tatsächlich leicht abergläubische Henrik gerade noch verhindern kann. 

Im Sommer 2011 reißt Google den Umsatz von fejo.dk erst einmal davon, zum nächsten ZDF teilten sich die Mitarbeiter beim Italiener Pizzen, Cocktails gab es keine. Der Anlass zum Feiern hat gefehlt. 

Chefsache San Leo

2010 wechselt das Büro in Düsseldorf den Standort: Vom Norden mitten hinein ins Zentrum der Stadt, von der Hansaallee an die Königsberger Straße. Die Räume in den Böhler Werken waren längst zu klein für den dänische Reiseveranstalter geworden. Nach längerer Suche können die Räume im 2. Stock eines Medienzentrums bezogen werden. Direkt unter fejo.dk haben Werbe- und Filmagenturen ihre Büros, im Hof liegt eine große Halle, in der auch Werbefilme produziert werden. Zwei Jahre nach dem Umzug, im Sommer 2012, findet just in diesem Hof das große Dänemark-Fest von fejo.dk statt. 

Mit dem Umzug des Büros wechselt Henrik auch sein Hotel in Düsseldorf – und auch für den Abend macht er sich irgendwann wieder auf die Suche. Nicht allein, zusammen mit Nils läuft er durch die berühmte wie berüchtigte Altstadt. 

So recht entscheiden können die Beiden sich nicht. Doch dann, eine dunkle Straße, etwas abseits des Trubels, da könnte doch etwas Nettes sein. Henrik läuft los, und tatsächlich, fast am Ende der hohlen Gasse, stößt er auf ein Restaurant. Von außen wenig beleuchtet, innen nüchtern eingerichtet, schlichte Tische und Stühle nah beieinander. Die Karte handgeschrieben, der Laden gerappelt voll, Gäste warten geduldig, bis sie einen frei werdenden Platz zugewiesen bekommen. Ein köstlicher Geruch über allem. Das muss es sein, denkt Henrik und zieht Nils mit hinein. 

Tatsächlich. Das San Leo mit eher reservierten Kellern, dem sensationell frischen und guten Essen, der mehrmals die Woche wechselnden Karte, wird schnell Henriks neue Lieblingsadresse. Es gibt keine Pizzen, keine Hunde oder Kinder, kein Bier, keine Tischdeko, nervende Hintergrundmusik oder laute Gruppen. Wenn er in Düsseldorf ist, versucht er, sowohl das Mittag- als auch das Abendessen in seiner Oase einzunehmen. In der entspannten Atmosphäre trifft er neue Mitarbeiter zum Vorstellungsgespräch, hier tagt er mit Nils und auch mit Eva und Kathrin, wenn es wichtige Entscheidungen für fejo.dk zu treffen gibt.

Auf nach Altona

Anfang 2014 zieht es einige Mitarbeiter nach Hamburg. Dass Henrik ebenfalls mit dem Standort liebäugelt, hat einen ganz praktischen Grund: Für fejo.dk erwies es sich als schwierig, im rheinischen Düsseldorf Mitarbeiter zu finden, die Dänemark bereits gut kennen – seit jeher ist aber genau das eine wichtige Qualifikation für Henrik. In Hamburg, bekanntermaßen Wohnort vieler Dänemark-Fans, hofft Henrik mehr Erfolg bei der Mitarbeitersuche zu haben. Und tatsächlich: Kathrin entdeckt 2014 ein schönes Büro für fejo.dk, im März 2015 wird der Standort in Ottensen eröffnet. 

Schnell werden auch weitere Mitarbeiter gefunden: Maike, Jana und Franziska. Sie alle betreuen Kunden am Telefon oder per Live-Chat, bearbeiten die Umfragen, die durch die Kunden zurückkommen, sie unterstützen Kathrin bei der Erstellung von Content für die Reisebücher, recherchieren Themen für den Anreise-Newsletter, bearbeiten Reklamationen, posten auf Instagram.

Der Dänemark Shop (vormals fejo Shop) bekommt auch seinen Platz in Hamburg. Dessen Entstehungsgeschichte ist ebenfalls typisch für Henrik. Er wollte mehr Fans für die Facebook-Seite von Fejo finden. Also bittet er Kunden, ihre schönsten Dänemark-Urlaubsfotos zu posten. Das funktioniert wunderbar – es entstand die Idee, die besten Bilder als Postkarten zu drucken und an die Kunden zu verschenken. 

Wenn man das macht, braucht es ein Shop-System… Und wenn man das aufbaut – dann kann man auch andere Sachen anbieten. „Wenn die Menschen Dänemark-Postkarten mögen, dann können wir bestimmt auch andere Dinge aus Dänemark anbieten“, beschreibt Henrik den Ursprungsgedanken, in den Verkauf dänischer Lieblingsstücke zu gehen.

Der Shop startete 2010 mit verschiedenen Sorten Læsø Salz, Bülow Lakritz, Jubi Aquavit und Kirsberry, im Büro in Düsseldorf. Die Kundenbetreuerinnen erledigten die Bestellungen damals zunächst noch nebenbei. Das Sortiment war klein, aber schnell merkte das Team, dass viele Urlauber gern Bonbons, Chips oder Tassen bestellen, in Erinnerung an ihre schöne Ferienzeit. 

In Hamburg konnte zunächst noch ein Raum für den Shop im neuen Büro genutzt werden, doch bald wird der Platz zu klein. Also geht es über die Elbe nach Veddel, hier wird ein großer Lagerraum angemietet. Versand und Logistik übernehmen mittlerweile Michael, Jonas und Lena. Viele Produkte werden direkt beim Hersteller eingekauft, sodass auch einmal Kampfpreise bei Wassereis möglich sind, mit denen sogar Giganten wie Lidl unterboten werden können. Aktuell werden rund 400 Pakete in der Woche verschickt. Tendenz, klar: steigend.

Glück im Betonmischer

Um die Facebook-Seite von fejo.dk noch bekannter zu machen, startet Henrik 2011 eine weitere Aktion: An die Fans der Seite wird pro Woche ein Reisegutschein im Wert von 500 Euro verlost. Teilnehmen können automatisch alle Fans der Facebook-Seite, die Ermittlung des Gewinners erledigen Henrik und Nils – meist in den für die Jahreszeit passenden Accessoires, das Ganze wird gefilmt und online gestellt.

Zwei grüne Vasen müssen bei der ersten Auslosung in plötzlicher Eile als Lostrommel herhalten. Da die Glasbehälter irgendwie genau die richtige Größe haben, nutzen Nils und Henrik diese Accessoires weiterhin. 

Die Aktion mit ihrem herben dänischen Charme kommt gut an. So gut, dass ein Wettbewerber – ausgerechnet Cofman – plötzlich ebenfalls beginnt, auf Facebook Reisegutscheine zu verlosen, ebenfalls mit einer grünen Lostrommel. Henrik und Nils gefällt das gar nicht. Sie überlegen, welches Gefäß sie nun nehmen können, sodass die Konkurrenz es nicht nachmachen können würde. Das Ergebnis ist bekannt: Nils bestellt im Internet einen echten, orangefarbenen Betonmischer. Groß, laut und schwer. Ab sofort wird das Kundenglück nur noch in großer Mischung ermittelt, der Konkurrent stellt seine Aktion ein. 

Die Thank-you-Idee

Ein Foto der Außenansicht, eine kurze Beschreibung und der Mietpreis: Das waren lange Jahre die einzigen Angaben, mit denen Reisewillige früher ein Ferienhaus buchen konnten. Im Katalog, wohlgemerkt.

 Heute gibt es zu jedem Ferienhaus nicht selten mehr als zwanzig Bilder, einen Grundriss, eine ausführliche Auflistung der Ausstattungsmerkmale und Bewertungen der anderen Gäste. Letztere sind auch für die Mitarbeiter von Eva stets ein wichtiges Entscheidungskriterium, wenn es darum geht, für einen Kunden Ferienhäuser auszuwählen. 

Und dennoch gibt es  einen großen Unbekannten – und genau dieser stellt Eva und ihr Team immer wieder vor neue Herausforderungen. Die Kundenbetreuerinnen vermitteln jeden Tag freie Ferienwohnungen und Häuser von über 40 dänischen Anbietern an reisefreudige Gäste weiter – aber wie es dann konkret vor Ort aussieht, ob es zum Beispiel unter dem Bett staubig ist, der Kinderstuhl wackelt oder der Whirlpool nicht funktioniert, das können die Kundenberaterinnen nicht wissen. Diese Unbekannte können sie nicht vermeiden. Es liegt ja auch eigentlich nicht in ihrem Verantwortungsbereich, es ist Sache des Anbieters. 

Eigentlich. Es bleibt dann aber doch auch Aufgabe von Eva und ihren Kollegen, denn Henrik möchte ja schließlich nur zufriedene Kunden haben. Und hier setzt das Team an. Nicht jeder Ferienhausanbieter kann bei der Vielzahl der Kundenkontakte vor Ort im Büro auf jede Reklamation individuell eingehen. Zudem gilt es für ihn auch, die Interessen der Hauseigentümer zu vertreten. Und so bleibt es nicht aus, dass im Stress die Zeit für eine individuelle Betrachtung der Kundensorgen fehlt und Anbieter sich auf Mietbedingungen berufen müssen. Das war aber nicht das, was Henrik sich für sein Unternehmen vorstellte. Und auch nicht die Art von Eva, die 2009 angetreten war, weil sie die beste Kundenbetreuung Deutschlands aufbauen wollte. 

Von Beginn an arbeitet das Team also an einem anderen Weg. Als Henrik dann das Buch „The Thank you Economy“ von Gary Vaynerchuk in die Hände fällt, war er freudig erstaunt, dass es jemanden gab, der die fejo.dk- Philosophie bereits literarisch aufgearbeitet hatte. 

Gemeinsam erarbeiten Henrik, Eva und das Team auch im Beschwerdemanagement neue Standards. „Wir schauen auf den Kunden und versuchen jede Reklamation individuell zu betrachten“, sagt Eva. Jeder einzelne Anrufer wird mit seiner Kritik und seinem Problem ernst genommen. Gespräche mit Reisenden werden ohne Stress geführt, wie viel Zeit es dauert, ist Nebensache. 

Die Kundenbetreuerinnen versuchen, Probleme zu lösen, Schieflagen zu begradigen. Das kann aber auch bedeuten, einem Kunden in Ruhe zu erklären, dass seine Erwartungen nicht angemessen sind, dass von ihm empfundene Mängel kein Reklamationsgrund sind. Es geht darum, gesprächsbereit zu sein, den persönlichen Kontakt zu suchen, statt ihn zu vermeiden und dem Kunden unter Umständen zu erklären, dass er mit seinen Erwartungen schlichtweg das falsche Ferienhaus gebucht hat.  

Der große Relaunch

„Et lille paradis“ prangte über der ersten fejo.dk-Webseite, es gibt Infos zur Insel, zu den Ferienhäusern, zum Land und zur Anfahrt. Abgesehen von dem zauberhaften Titel verzichtet fejo.dk ansonsten – jedenfalls aus heutiger Sicht – auf schmückende Elemente. Die Flächen sind in ein fades braun getaucht, durch Kästen eingeschränkt, die wenigen Fotos erreichen meist maximal Briefmarkengröße. Wenn heute das Gespräch auf diesen Starter fällt, heißt es nur „die braune Seite“. 

Seit 2001 hat sich fejo.dk stetig weiterentwickelt, aber dennoch geht es immer noch zu langsam, wie Henrik findet. Es gibt eben immer tonnenweise Dinge, die man tun könnte, um die Funktionen zu optimieren, auszubauen oder neue Features zu integrieren. Die Konkurrenz schläft nicht, längst hat fejo.dk einen Ruf zu verteidigen. Aber oft fehlt es an Zeit oder Geld oder an einem Entwickler, der genau das gewünschte Tool beherrscht und perfekt umsetzen kann. Da ist Geduld gefragt. Wobei, das schiebt Henrik in solchen Gesprächen stets hinterher: So sei das nun mal in der Software-Entwicklung. 

Programmiert werden muss für fejo.dk nicht nur eine Website, die den Besucher schnell und ohne Umwege zum richtigen Ferienhaus führt. Benötigt wird beispielsweise ein Kundenbetreuungssystem, ein Partnersystem und ein Content-Management-System, in dem alle Texte für die Seite, geschrieben, verwaltet und archiviert werden können. Viel Arbeit also für das IT-Team. 

Besonders spannend sind für alle die User-Tests, die Rainer und Nils einige Zeit lang durchführen. Per Zeitungsanzeige werden Interessenten gesucht und ins Düsseldorfer Büro auf der Hansaallee eingeladen. Dort setzt man sie vor einen Computer und beobachtet, wie die potentiellen Ferienhausbucher auf fejo.dk vorgehen. Finden sie die Einstellung, die die Entfernung zum Meer angibt, sofort? Fällt die Suche nach einem Haus in einer neuen Region leicht? Lässt sich die Buchung einfach abschließen?

Genau wird analysiert, wie eine zuvor formulierte Aufgabe durch die eingeladenen Tester durchgeführt wird. „Don‘t make me think“ ist Titel eines Lieblingsbuchs von Henrik – Steve Krug schrieb die Usability-Bibel – und unausgesprochene Devise des IT-Teams: Der Nutzer der Seite soll mehr oder weniger von selbst zu seinem Ferienhaus gelangen. 

Viele große Umbrüche der fejo.dk-Seite sind vor allem der Technik geschuldet. Irgendwann ist die Programmiersprache ASP überholt, André rät zur Skriptsprache PHP, eingesetzt zur Entwicklung dynamischer Webseiten. Doch auch diese erscheint schnell zu sperrig, schließlich landet das Team bei Ruby on Rails, kurz RoR.

 Das ist dann leider auch nicht die optimale Lösung, es stellt sich schnell als sehr schwierig heraus, Programmierer zu finden, die RoR beherrschen. Zwischenzeitlich hat Henrik daher, da er ja selbst einmal Informatik studiert hat, einen Reaktivierungsversuch seiner Kenntnisse gestartet, diesen aber relativ schnell wieder beendet. Für den Test hat er sich eigenes nahe seines damaligen Entwicklungsteams, welches in Köln saß, einquartiert, um RoR zu verstehen. 

Doch die Nähe zu Dirk und Björn reicht nicht aus. Die Erkenntnis, dass Henrik wohl keine guter RoR-Programmier wird, steht fest. „Das Interesse, es zu lernen, war doch nicht vorhanden“, fasst er es für sich zusammen. 

Heute arbeiten Thomas und die freien Mitarbeiter Dirk, Philip, Benny und Björn an den technischen Herausforderungen von fejo.dk. Der große Relaunch – die Seite wird responsiv – ist in vielen Bereichen bereits umgesetzt. Henrik drängt zu Eile, es gibt ja, wie erwähnt, noch so viel zu tun. Es ist wie mit einem Haus: Du bist nie fertig. 

Vielleicht ist dies aber auch gut so. Denn wenn Henrik und seine Mitarbeiter immer wüssten, wohin der Weg geht, wäre es ja auch langweilig. Irgendwie. Nur keine Angst haben sollen seine Mitarbeiter, das ist Henrik wichtig. Genau das sagt er ihnen auch, auf der Feier zum 25. Jubiläum am 14. Juni 2018. Natürlich wird nächstes Jahr alles besser, fügt Henrik noch an, wie so oft. Diese Hoffnung hat sich schließlich stets erfüllt, irgendwie.

Im Turm des Hamburger Michels, genauer in der 10. Etage des altehrwürdigen Kirchenhauses, kommen an diesen Juniabend alle zusammen, um gemeinsam einen schönen Abend zu verbringen und die unglaubliche Aussicht auf Hamburg aus rund 80 Metern Höhe zu genießen. Den schöneren Blick, den gibt es jetzt nicht nur auf Fejø.

Anhang

Videos

Wer noch mehr über Fejo, Henriks Ferienhaus auf der Insel oder die besonderen Seiten der dänischen Ferienhausvermittlung erfahren will, dem seien diese Videos empfohlen:

Dieser Film zeigt Henriks Ferienhaus Frishøjgaard von allen Seiten. Wirklich von allen. (Eignet sich auch bei Einschlafproblemen)

Henrik testet (im Hof des ersten Düsseldorfer Büros), wie er im Video fejo.dk präsentieren würde – sehr sehenswert. Und nicht ganz ernst zu nehmen. 

Reisegutscheine verlosen kann jeder. fejo.dk macht es besonders. Mit und ohne Betonmischer. 

und noch mehr Bilder…