Nächstes Jahr wird alles besser… dann kam Corona

Bla bla

Vorwort

Vorwort “Nimm mich mit nach Dänemark”, sagte Isabel, als sie kurz vor neun zwei Eimer Wasser mit Schwamm und Bürste durch die Tür zu ihrer kleinen Tankstelle in Nordenham trug und Feierabend machen wollte. Zum Glück hatte ich schon getankt und wollte eigentlich nur zahlen, aber Isabel hat meine Neugier geweckt, wieso wollte sie unbedingt nach Dänemark?

Nun, mein DK-Kennzeichen hatte sie natürlich gesehen und wäre ich nicht versehentlich andersrum reingefahren und so eigentlich nicht auf dem Weg nach Dänemark, sondern nach Burhave bei Bremen, hätte ich sie glatt mitgenommen. Stattdessen wollte ich nun wissen, was es mit Dänemark auf sich hat?

Sie schwärmte von Dänemark und erzählte mir, sie würde jedes Jahr hinfahren. Aha, dann im Ferienhaus fragte ich und war mir schon sicher, richtig zu liegen, denn wie verbringen Deutsche sonst ihren Urlaub in Dänemark?

Auf ihre nächsten Antworten war ich aber nicht vorbereitet, denn auch wenn fejo.dk nicht ganz unbekannt ist: Über 90% aller Urlauber buchen noch nicht bei uns. Die Chance also, einen weiteren Kunden zu gewinnen. Frech fragte ich: “Dann bestimmt bei fejo.dk?” “Aber sicher, schon seit Jahren”, sagte sie und zeigte mir Sekunden später einen fejo-Newsletter auf ihrem Handy. Gerade über meinen Newsletter hätte sie sich so sehr in der Corona-Zeit gefreut. Infos aus ihrem Lieblingsland, die sie sonst nicht bekommen hätte. Da stand ich also, durch reinen Zufall, einer echten Stammkundin gegenüber, die nie auf die Idee kommen würde, woanders zu buchen und jede Gelegenheit nutzt, Familie und Freunden von uns zu erzählen. Was will man mehr?

Dass wir den richtigen Weg durch die Krise gewählt hatten, konnte ich damals nicht wissen, aber durch Isabel wurde mir das klarer als je zuvor. Dankend haben meine Mitarbeiter und ich zwar sehr viel und sehr nettes elektronisches Feedback während der Krise erhalten, aber direkt einer so begeisterten Kundin, ganz unerwartet, gegenüber zu stehen, ist schon was Besonderes und so hat Isabel das letzte Wort verdient. Eigentlich wollte ich das Buch “Nächstes Jahr wird alles besser – dann kam Corona” nennen, aber “Nimm mich mit nach Dänemark” ist doch viel besser. Danke nochmals, Isabel, nun ist die Sache endlich rund!

Ich weiß, unter euch, unseren Kunden, gibt es viele Isabels und ich freue mich schon auf die nächsten zufälligen Begegnungen.

Nächstes Jahr wird alles besser

Frühsommer 2018 – ein Jahrhundertsommer kündigt sich an. Mit Sonnenschein, blauem Himmel und lauen Temperaturen lud das Jahr bereits im Mai zur nächtlichen Gartenparty ein. Beste Voraussetzungen also für das Firmenjubiläum “25 Jahre fejo.dk” auf der Aussichtsplattform des Hamburger Michels, direkt unter den mächtigen Glocken der schönen Michaeliskirche und gleich hinter der dänischen Seemannskirche. Mit berauschender Aussicht auf den Hafen und die Lichter der Stadt wollten alle Mitarbeiter auf die gemeinsame Arbeit anstoßen … 

Neben dem aktuellen Team aus der Ferienhausagentur fejo.dk und dem Dänemark Shop waren auch einige Gründungsmitglieder angereist. Nachmittags schien die Sonne auf den ersten Drink am Elbufer, doch pünktlich zum Champagnerempfang auf der Aussichtsterrasse begann es zu stürmen und zu regnen. Henrik hatte offenbar den einzigen verregneten Abend im Juni für seine Party gewählt. Es kommt halt nicht immer so, wie man es sich vorstellt.

Nächstes Jahr wird alles besser – nicht immer hat das geklappt, wie die Leser unseres ersten Buches über die Geschichte von fejo.dk wissen. Dennoch blickte das Team auch im Jubiläumsjahr sehr optimistisch in die Zukunft. Das bisschen Regen konnte die Feierlaune nicht ernsthaft trüben und die Geschäfte liefen eh super. Das sonnige Wetter bescherte Dänemark gerade einen Touristenboom, die Webseite wurde kontinuierlich besser und sogar Dänemark-Neulinge vertrauten dem Wetter an Nord- und Ostseeküsten.

Doch dann kam Corona. Das Virus raubte der Tourismusbranche von einem Tag auf den anderen ihre Grundlage. Großkonzerne wie Tui und Lufthansa überlebten nur mit Millionensubventionen vom Staat, doch fejo.dk geht es heute, fast drei Jahre nach Beginn der Pandemie, besser als je zuvor. Wie es dazu kam, erzählt dieses Büchlein.

Als die Welt plötzlich stillstand

Das Jahr 2020 startete für fejo.dk mit einigen lang erwarteten Neuerungen auf der Buchungsseite: Die Suchfunktion für flexible Anreisetermine war endlich fertig und der persönliche Bereich für fejo-Kunden, Mein fejo, ging online. Nach zwei eher lauwarmen Jahren sah es mit den Buchungszahlen wieder besser aus. Der 12.01.2020 schaffte es gar in die Chronik der wichtigsten Tage für fejo.dk: Mit über 400 Buchungen war es der bis dahin buchungsstärkste Tag in der Firmengeschichte. Trotz eines Serverausfalls für mehrere Stunden, an denen niemand buchen konnte. Diesen denkwürdigen Tag feierten Henrik und Nils ausgiebig im Restaurant Witwenball in Hamburg. 

Dass es bis September 2021 der letzte Schluck Champagner sein würde, ahnte damals niemand. Doch die Wolken am Horizont brachten sich bereits in Stellung, nicht nur für den Tourismus.

Kurz nach Neujahr 2020 tauchten in den Nachrichten vermehrt Meldungen über eine hochansteckende, bisher unbekannte Lungenkrankheit auf, die sich in der chinesischen Stadt Wuhan mit rasantem Tempo verbreitete. Wir Europäer erinnerten uns damals schwach an Vogelgrippe oder Sars und dachte: Ach, die Asiaten wieder. Doch dieses Virus sollte mehr als nur ferne Kontinente erschrecken.

Im Eiltempo hochgezogenen Behelfskrankenhäuser, vermummte Gestalten, die Straßen und Gebäude desinfizierten und rasant steigende Infektions- und Todeszahlen ließen recht schnell auch in Europa ein mulmiges Gefühl aufkommen. Die chinesische Regierung erstellte Notfallpläne für das ganze Land und auch in anderen chinesischen Großstädten bereiteten sich Krankenhäuser auf eine Epidemie vor. Die 11 Millionen Einwohner von Wuhan durften von einem Tag auf den anderen ihre Stadt nicht mehr verlassen.

Am 23. Januar stoppten die Behörden den öffentlichen Verkehr von und nach Wuhan. Die Weltgesundheitsorganisation WHO stellte erste Überlegungen darüber an, ob sich ein weltweiter Gesundheitsnotstand anbahnt. Diese Entscheidung wurde zunächst vertagt, aber nur kurz. Das Virus mit dem Namen Sars Cov II war schneller als die radikalen Maßnahmen in Wuhan und hatte das Land bereits verlassen. Am 22. Februar verkündete Italien die ersten Todesfälle in Europa, am 27.02. gab Dänemark die erste Infektion im Land bekannt und am 11. März 2020 erklärte die WHO Covid-19, wie diese Virusinfektion inzwischen offiziell hieß, zu einer globalen Pandemie.

Es folgten weltweite Reisebeschränkungen, die den internationale Flugverkehr zum Erliegen brachten. Die Bundesregierung begann Ende Februar, deutsche Urlauber aus aller Welt mit eigens dafür gecharterten Maschinen nach Hause zu holen.

Deutschland meldete zu diesem Zeitpunkt etwa 1.500 bestätigte Krankheitsfälle. Das Robert Koch Institut RKI nannte die Lage “dynamisch und ernstzunehmend” – und die ersten Dänemarkfreunde sorgten sich um ihren Osterurlaub.

Henrik irrt sich

Henrik, optimistisch wie immer, versicherte seinen Mitarbeitern, dass die Grenze zwischen Deutschland und Dänemark nicht geschlossen würde, so ängstlich wären die Dänen nicht. Das entpuppte sich recht schnell als Irrtum.

Am 11. März um 20.30 Uhr hielt die dänische Staatsministerin Mette Frederiksen eine Pressekonferenz, um zahlreiche Maßnahmen zu verkünden, die das Infektionsgeschehen im Land eindämmen sollten. Schulen, Universitäten und Kindertagesstätten mussten schließen, öffentlich Bedienstete und Arbeitnehmer in der Privatwirtschaft sollten möglichst im Homeoffice arbeiten und der öffentliche Nahverkehr fuhr nur noch eingeschränkt.

Teile von Deutschland galten aus dänischer Sicht zwar schon als Risikogebiet, doch man versicherte, wie von Henrik vermutet, dass der Grenzverkehr zwischen beiden Ländern nicht eingeschränkt würde.

24 Stunden später war der Traum vom Osterurlaub in Dänemark zerplatzt. Am Donnerstagabend verkündete die Staatsministerin die Schließung der Grenze von Deutschland nach Dänemark ab Samstag, dem 14. März 2020 für alle nicht notwendigen Reisen. Dazu zählten leider auch Urlaubsfahrten. Diese Maßnahme war zunächst für vier Wochen bis zum Osterfest geplant. Am Ende wurden es während dieser ersten Phase der Pandemie fast drei Monate.

Die Kundenbetreuerinnen von fejo.dk begannen direkt nach der Pressekonferenz, alle Kunden mit einer Buchung ab dem 14.03. anzurufen. 250 Anreisen waren für diesen Termin geplant. Gegen 23 Uhr hatten sie alle Urlauber erreicht. Viele wussten schon Bescheid, freuten sich aber über diesen persönlichen Service. 

Manche Gäste waren erleichtert, dass ihnen durch die Grenzschließung die Entscheidung für oder gegen eine Reise erspart blieb, doch es gab auch Urlauber, die jetzt erst recht nach Dänemark wollten! Wer die Nacht im Auto nicht scheute, setzte sich am Freitagabend in Bewegung und überquerte die dänische Grenze noch vor Mitternacht. Die Aussicht auf viel frische Luft am Strand war für sie ungleich spannender als der drohende Lockdown in den eigenen vier Wänden. Andere, die zu diesem Zeitpunkt bereits in Dänemark waren, verlängerten ihren Urlaub – tatsächlich waren das für die kommenden Wochen die einzigen aktuellen Buchungen bei fejo.dk, die von der Kundenbetreuung bearbeitet werden mussten. 

Eine Woche später trat dann auch in Deutschland weitreichende Maßnahmen in Kraft. Nicht so streng wie beispielsweise in Italien, wo die Bürger ihre Wohnungen kaum noch verlassen durften, doch das öffentliche Leben kam nahezu zum Erliegen, die meisten Geschäfte mussten schließen und wo irgendwie machbar, wurde das Arbeitsleben ins Homeoffice verlegt.

Zu diesem Zeitpunkt hatte Henrik bereits zahlreiche Maßnahmen zum Schutz des Teams und damit seines Unternehmens ergriffen. Alle Mitarbeiter der Kundenbetreuung begaben sich ins Homeoffice, Fahrten zwischen den Büros in Düsseldorf und Hamburg fanden bis auf Weiteres nicht mehr statt und die Angestellten des Dänemark Shops teilten sich in zwei feste Gruppen auf, die abwechselnd arbeiteten. So ließ sich gewährleisten, dass im Falle einer Infektion nicht alle Kollegen gleichzeitig in Quarantäne gehen würden. 

Am 13. März informierte er seine Mitarbeiter in einer Rundmail über die geänderten Arbeitsbedingungen in allen Unternehmensbereichen. Zudem empfahl er, statt des öffentlichen Nahverkehrs das Rad zu nutzen und er wusste schon von einem Minus um 50% bei den Buchungszahlen für März zu berichten, obwohl die Grenzschließung gerade erst angekündigt war. Doch auch Tröstliches sandte er seinem Team mit ins Homeoffice: Wir schaffen das! Sein Unternehmen sei gut aufgestellt und könne sogar drei bis sechs Monate im Krisenmodus überleben. In der Realität reichten die Reserven für noch länger, aber zu viel Entspanntheit im Team muss auch nicht sein, meinte Henrik.

Die Kundenbetreuung konnte sich durch die Grenzschließung nicht mehr über Arbeitsmangel beklagen. Die spontane Idee, Mitarbeiter in Kurzarbeit zu schicken und Corona-Hilfen zu beantragen, wurde ebenso schnell verworfen wie angedacht, denn das E-Mail-Postfach und die Telefone standen nicht mehr still. Alle Urlauber wollten wissen, was nun mit ihrer Buchung geschähe und von Seiten der Anbieter gingen im Sekundentakt E-Mails mit Stornierungen ein. Die Frage, welche Konsequenzen sich daraus für die Urlauber ergäben, musste dringend mit den Partnern geklärt werden. Bis dahin galt es für alle, die Nerven zu behalten, zu trösten oder zu beschwichtigen. Staatliche Subventionen beantragen oder seinen Kunden helfen, auch wenn es keinen Umsatz bringt? Henrik hat sich für Letzteres entschieden, denn jede Krise ist mal vorbei und beinhaltet auch Möglichkeiten, wie die Chinesen sagen. Man muss sie nur erkennen und nutzen.

Im Dänemark Shop sorgte die Grenzschließung auch nicht für Langeweile. Es gab zwar weder Nudeln noch Toilettenpapier, die begehrtesten Artikel seit Beginn der Krise, dafür aber viele dänische Lebensmittel, online und somit kontaktlos. Leberpastete, Danbo, Marmelade und den leckeren Matilde Kakao ließen sich die Menschen während des Lockdowns plötzlich in ungeahnten Mengen in die heimische Isolation schicken, der Umsatz ging sogar durch mehrere Decken.

Wie sollen wir das nur alles schaffen?

Rufen Kunden mit einer Frage zur Urlaubsregion oder zur Ausstattung eines Ferienhauses an, wissen die Dänemarkspezialisten bei fejo.dk immer eine Antwort. Auch Reklamationen gehören zwar nicht zu ihren Lieblingsaufgaben, die Regeln für die Bearbeitung sind aber klar definiert. Doch wie beantwortet man Fragen, für die es noch keine Antwort gibt? Wann macht die Grenze wieder auf, bekomme ich mein Geld zurück, warum antwortet der Vermieter nicht – selbst wenn die Mitarbeiterinnen eine vage Vorstellung von der möglichen Lösung hatten, konnten sie zunächst nur die zahllosen Fragen aufnehmen und um Geduld bitten.

Um das enorme Arbeitsaufkommen zu bewältigen, mussten die Arbeits- und Öffnungszeiten geändert werden und die drängendste Frage: “Wer trägt die Stornokosten?” verlangte nach einer raschen Antwort.

Glücklicherweise beriefen sich nicht einmal die großen, überregionalen Anbieter zu 100 % auf diese Regel. Alle boten für einen bestimmten Zeitraum eine kostenlose Umbuchung, einen Gutschein über den Mietpreis oder sogar eine Erstattung an. Letzteres war allerdings die Ausnahme. 

Doch wer bot nun was an und mit welcher Frist? Intern organisierte sich die Kundenbetreuung recht schnell und erstellte eine Tabelle, in der für jeden Partner die aktuellen Stornobedingungen hinterlegt waren. Diese änderten sich zwar immer wieder, doch die Liste bildete zumindest eine gute Arbeitsgrundlage. 

Dänemark in Corona-Zeiten

Als nächstes wurde die Webseite fejo.dk um eine “Corona-Seite” ergänzt, auf der sich alle Kunden über die Bedingungen ihres Vermieters informieren konnten. Das ersparte den Betroffenen einen Anruf und dem Callcenter viel Arbeit!

Als Däne mit einem deutschen Unternehmen interessierte sich Henrik natürlich für die Entwicklung der Pandemie auf beiden Seiten der Grenze. Da er beide Sprachen fließend beherrscht, standen ihm deutsche und dänische Informationskanäle offen. Die meisten fejo-Kunden sprechen kein Dänisch, betrachten aber Dänemark als ihre zweite Heimat und interessieren sich daher auch sehr für das Geschehen im Nachbarland. In den deutschen Medien war nicht viel über Dänemark zu lesen, also fragten die Kunden bei fejo nach. OK, dachte Henrik, da kann ich helfen! Wie war das noch: In Krisen die Möglichkeiten erkennen.

Selbst die Hamburger Morgenpost informierte sich bei Henrik über die Corona-Lage in Dänemark, wie er in seinem Newsletter vom 8.5. berichtete. Seine regelmäßigen E-Mails waren vermutlich das einzige Medium, das so gezielt auf Deutsch über die dänischen Corona-Regeln berichtete. Außerdem hatte er als Anbieter von Ferienhäusern in Dänemark das Potential einer solch intensiven Kundenbindung in Zeiten der Tourismus-Krise erkannt. 

Das Tagesgeschäft in der Kundenbetreuung bot derweil keine Zeit für hyggelige Lektüre. Konkrete Wünsche der Kunden zu einer Umbuchung oder einem Gutschein ließen sich dank des neuen Workflows recht zügig abarbeiten, doch zugleich häuften sich Anfragen von verärgerten oder gar verzweifelten Kunden, die das ganze Prozedere nicht verstanden, noch keinen neuen Urlaubstermin für die Umbuchung nennen konnten oder sich einfach über unliebsame Regeln beschweren wollten. 

Hilf uns – hol dir Dänemark nach Hause

So lautet der Betreff von Henriks erstem Corona-Newsletter, denn bei aller Hilfsbereitschaft ging es in der Krise vor allem um das Überleben seines Unternehmens. 

Obwohl die Angestellten alle Hände voll zu tun hatten, fielen durch die Grenzschließungen sämtliche Einnahmen weg. Geld bekommt ein Buchungsportal erst, wenn der Urlaub angetreten wird. Es fehlte folglich nicht nur der Umsatz für kommende Buchungen, sondern auch die Provision für die stornierten Reisen während der Grenzschließung. Arbeit ohne Ende und kein Einkommen in Sicht … nicht gerade rosige Aussichten. 

Zum Glück hat Henrik ja dieses zweite Standbein, das voll im Trend lag: Den Onlinehandel Dänemark Shop, für den man weder Haus nicht verlassen musste noch unnötige Kontakte riskierte und sich zumindest kulinarisch über den zerplatzen Urlaubstraum hinwegtrösten konnte. 

Seine treuen Kunden ließen sich nicht lange bitten. Die Bestellungen im Shop stiegen so sprunghaft an, dass das Personal nicht mehr hinterher kam mit dem Packen. 

Zum Glück konnten die Mitarbeiter aus dem Hamburger fejo-Büro im Shop aushelfen: Jana und Franziska radelten ab sofort mehrmals pro Woche zum Pakete packen nach Veddel in den Dänemark Shop. 

Derweil spürte man in Deutschland die Auswirkungen des ersten Lockdowns besonders schmerzhaft während der Feiertage zu Ostern. Wer jetzt allein war, sollte es lange bleiben. Das galt vor allem für die ältere Generation, die auf Besuch verzichten musste. Sie trug das größte Risiko, sich zu infizieren und schwer zu erkranken. Der einzig wirksame Schutz waren die strengen Kontaktbeschränkungen.

Osterpost vom Waldspaziergang

Das Osterwochenende 2020 zeigte sich mit fantastischem Wetter, das schon fast sommerlich anmutete. Nicht nur Dänemarkfans hätten die Tage zu gern am Meer verbracht. Laut Corona-Verordnung waren zwar Besuche im kleinsten Familienkreise und Spaziergänge oder Radtouren in der Natur erlaubt, doch die Küstenregionen an Nord- und Ostsee wurden für auswärtige Besucher gesperrt. Selten traf man so viele Familien mit Kindern und Teenagern beim heimischen Waldspaziergang! 

Als kleinen Trost für den verwehrten Osterbesuch bei den Großeltern verschenkte Henrik ein besonderes Osterei: Zwei kostenlose Grußkarten mit postkarte.dk, die man auch innerhalb von Deutschland versenden durfte. Eine digital erstellte Postkarte mit einem eigenen Foto als Motiv, was fejo-Kunden bereits als Service aus dem Dänemark-Urlaub kannten. Mehr als 1.000 Postkarten wurden daraufhin verschickt, einige ganz bestimmt an die geliebten Großeltern mit einem Bild der Kinder und Enkel beim Osterspaziergang in der Natur.

Für die Sehnsucht nach Bilder aus dem Urlaub gab es noch ein weiteres Angebot. Die schönsten Fotos aus den Dänemark-Kalendern standen ab sofort im Dänemark Shop als Download in voller Größe zur Verfügung. Mit einem Sonnenuntergang an der Nordsee oder Schäfchenwolken über Dünen im Wind als Hintergrund arbeitete es sich gleich viel besser im Homeoffice!

Die Kundenbetreuung durfte derweil einmal kurz durchatmen. Alle Ferienhausanbieter hatten geschlossen, Anreise mit Beratungsbedarf gab es nicht und von Karfreitag bis Ostermontag trauten sich ganze 78 Urlauber zu buchen – so viel wie sonst an einem normalen Samstagnachmittag. Trotz der Öffnungszeiten von vier Stunden täglich, auch an den Feiertagen, konnte jede Mitarbeiterin mindestens zwei freie Tage genießen.

Die Gutscheintauschbörse

Die Sorge um das Geschäft und den eigenen Arbeitsplatz blieb natürlich, darüber konnten auch Henriks tröstliche Worte in der letzten Rundmail nicht ganz hinweghelfen. Ende April wurden auf fejo.dk die Termine für die Saison 2021 freigeschaltet. Eigentlich immer ein guter Moment, doch in diesem Jahr traute sich erwartungsgemäß kaum jemand, so lange im Voraus ein Ferienhaus zu buchen und viele Urlauber hatten ja bereits eine Buchung, die auf einen späteren Termin verschoben werden musste, ob man wollte oder nicht. Die Kundenbetreuerinnen mussten sich dazu am Telefon so einiges anhören, nicht immer waren es nur Nettigkeiten. Dabei hatten sie die Krise nun wirklich nicht zu verantworten und sie gaben alles, um die zahllosen Fragen zu klären, Ärger zu dämpfen und Mut zu machen.

Die meisten Vermieter erstellten für die Stornierungen durch geschlossene Grenzen flexible Gutscheine aus, manche Vermieter erlaubten aber nur eine neue Reservierung im gleichen Ferienhaus und ein Vermieter buchte seine Gäste einfach um auf das gleiche Ferienhaus im nächsten Jahr. Gänzlich unübersichtlich wurde es, als plötzlich Umbuchungen für alle Urlaubsreisen im Jahr 2020 angeboten wurden – mal mit, mal ohne Gebühr, das musste aber bis zu einem bestimmten Termin beantragt werden. Nicht immer ließen sich dabei alle Wünsche erfüllen und manche Kunden verloren gar ihre Einzahlung, weil sie die vorgegebenen Fristen verpassten oder gar ein wenig trotzig verstreichen ließen. 

Die Kundenbetreuerinnen versuchten, den Verlust der Urlauber so gering wie möglich zu halten und riefen immer wieder Kunden an, um sie auf ihre Rechte aufmerksam zu machen oder bessere Lösungen vorzuschlagen.

Doch wie sollten sich Urlauber entscheiden, die den Rest ihres Jahresurlaubs bereits anderweitig verplant hatten, für das kommende Jahr noch keinen verbindlichen Urlaubstermin nennen konnten oder wenn das Ferienhaus, für das der Gutschein galt, bereits ausgebucht war?

Henrik kam eine seiner guten Ideen: die Gutscheintauschbörse. Die Kundenbetreuung bot sich an, zwischen Gutschein-Inhabern und potentiellen Interessenten zu vermitteln.

Fejo.dk bietet Ferienhäuser von zahlreichen, verschiedenen Vermietern an, doch die einzelnen Anbieter akzeptierten natürlich nur Gutscheine, die sie selbst ausgestellt hatten. Es war aber erlaubt, den Gutschein auf eine andere Person zu übertragen. Letztendlich musste niemand diesen Service in Anspruch nehmen, doch allein die Idee ist ein weiterer Beleg dafür, wer bei fejo im Fokus steht: König Kunde!

Unter Dänemarkfreunden sprach sich derweil herum, dass bei fejo.dk tatsächlich jemand ans Telefon ging und freundlich weiterhilft, selbst wenn man dort nicht gebucht hatte. Vielleicht, weil beim Googeln nach “Corona Regeln Dänemark” die ständig aktualisierte fejo.dk-Corona-Seite ziemlich weit oben im Suchergebnis erschien.

Henrik bot sogar an, zum ersten Mal in der Firmengeschichte, dass jeder Interessenten seinen Newsletter abonnieren könne – bisher war für diesen Service mindestens eine bestätigte Buchung über sein Portal erforderlich. Eine ziemliche Kehrtwende, wenn man bedenkt, dass Henrik zwei Jahre zuvor verkündet hatte, er würde sich nach dem 100. Newsletter Ende 2018 aus dem Schreibgeschäft zurückziehen! Die Dänemark-Fangemeinde zog es allerdings vor, ein Ferienhaus über fejo.dk zu buchen, statt sich nur mit einem Newsletter zufrieden zu geben und bedankte sich mit Fünf-Sterne-Bewertungen bei Trustpilot. 

Henrik war nicht der einzige im fejo.dk – Umfeld, der mit regelmäßigen E-Mails Hoffnung und ein wenig Trost verbreitete. Die singenden Dänemark-Fans Rita und Jürgen schickten während der Corona-Krise jeden Morgen eine Mail an ihre Freunde und Bekannten, um sie mit einem selbst gesungenen Schlager aus ihrer Jugend aufzuheitern. Was lag beim Titel “Schön war die Zeit” näher, als ihn mit einem Foto von einem Retro-Ferienhaus in Dänemark zu verbinden und an Henrik zu senden! Selbstverständlich teilte er diese Aufnahme auch mit seiner Leserschaft.

Pakete über Pakete

Im Dänemark Shop stiegen Bestellungen und Arbeitsaufkommen von Woche zu Woche in ungeahnte Höhen. Nach Henriks Bitte im Newsletter gingen viermal so viele Bestellungen ein wie zuvor. Am ersten Tag türmten sich sagenhafte 800 Bestellungen auf dem Packtisch, aber auch in den folgenden Wochen waren Tage mit 150 Bestellungen keine Seltenheit. Jana und Franziska fuhren bald täglich quer durch Hamburg, um Pakete mit Marmelade, Schokolade oder Büchern zu packen.

Der Shop verschickt nicht nur dänische Spezialitäten, sondern auch die Reiseführer “Unser Herz schlägt für Dänemark”. Jeder Kunde darf sich zu seiner Buchung einen Band der Trilogie kostenlos schicken lassen. Die Bücher waren Ende 2019 komplett aktualisiert worden und nun, nach einigen Verzögerungen, Mitte Mai 2020 endlich wieder lieferbar. Etwa 3.000 Kunden warteten seit Monaten auf ihr Buch, in diesem Jahr vielleicht sehnlichster als je zuvor! Dieser gewaltige Berg musste nun also auch noch, quasi nebenbei, vom Shop verschickt werden.

Die Krise, die sich durch die Hilfsbereitschaft und Kauffreude der Kunden zu einem Boom entwickelte, lenkte Henriks Aufmerksamkeit stärker auf das Geschehen im Dänemark Shop. Wer ihn schon länger kennt, ahnt bereits, was das bedeutete: Die ruhigen Zeiten waren vorbei! Nicht umsonst wird nächstes Jahr alles besser – ist ein Optimierungspotential entdeckt, wird sofort daran gearbeitet.

Vielleicht ist das eine skandinavische Wesensart? Es gibt ein Kinderbuch von Gunilla Hansson, in dem die Mutter beim Weihnachtsputz immer mehr Schmutz findet und dann gleich das ganze Haus entrümpelt, obwohl sie eigentlich mit den Kindern Kekse backen wollte. 

So ähnlich erging es dem Dänemark Shop. Welche Artikel werden eigentlich gekauft, was steht zu lange rum, was passt vielleicht überhaupt nicht (mehr) zum Sortiment? Jede Artikelnummer nahm Henrik unter die Lupe und am Ende gab es einen ziemlich umfangreichen Sonderpostenverkauf, mit dem Ladenhüter und ungeliebte Produkte den Shop verlassen mussten. 

Die freigewordenen Regale reichten aber bei Weitem nicht aus, um den Vorrat für die aktuellen Bestellmengen zu verstauen. Praktischerweise wurden passende Räume direkt neben dem Dänemark Shop frei, die Henrik zum 1. Juli 2020 anmietete und mit größeren Regalen und ergonomischen Packtischen einrichtete. Jeder Artikel, der im Abverkauf den Shop verließ, musste nicht umgezogen werden. Also lockte Henrik zusätzlich mit 10 % Rabatt auf alle Artikel, um schneller Platz zu schaffen. Ein Fest für Schnäppchenjäger!

Zeitgleich begann die Suche nach neuen Arbeitskräften. Unter den 100.000 Abonnenten wartete vielleicht jemand auf eine neue Chance zum Geldverdienen, also endete jeder Newsletter der nächsten Wochen mit dem Hinweis auf die Stellenangebote im Shop. Nach dem Umbau sollte ein neues, sehr gut aufgestelltes Team bereitstehen, um die dreistellige Anzahl an Paketen tagtäglich zu bewältigen.

Endlich Urlaub!

Dass die Grenze nicht, wie anfangs gehofft, für nur vier Wochen geschlossen bleiben würde, hatten die meisten Dänemarkfreunde schon geahnt. Henriks Prognosen zur Grenzöffnung schafften es zwar im Mai sogar in eine Hamburger Tageszeitung, doch Staatsministerin Mette Frederiksen blieb unerbittlich: Drei volle Monate mussten sich die Urlauber gedulden. Immerhin waren sich Deutschland und Dänemark einig: Bis zur Grenzöffnung stufte Deutschland den nordischen Nachbarn als Risikogebiet ein, was für Rückkehrer aus Dänemark eine 14-tägige Quarantäne bedeutet hätte. Trotz Homeoffice-Pflicht hätten das wohl nur wenige Urlauber auf sich genommen.

Ende Mai kehrte in beiden Ländern langsam das Leben in die Öffentlichkeit zurück. Die Infektionszahlen sanken, Schulen, Gastronomie und Kulturstätten öffneten zaghaft ihre Pforten. Dänemark öffnete seine Grenzen zunächst für im Ausland lebende Familienangehörige und Ferienhausbesitzer, am 15. Juni 2020 hob sich dann endlich der Schlagbaum für alle deutschen Gäste, die einen Mietvertrag für mindestens sechs Tage vorweisen konnten. Urlauber aus anderen Ländern wie Österreich oder der Schweiz mussten sich etwas länger gedulden – ihnen wurde die Einreise erst ab dem 27.06. erlaubt. 

Die Entscheidung für den Termin verkündete die dänische Regierung am 29. Mai 2020. Die darauffolgenden Wochenenden gingen als die buchungsstärksten in die fejo.dk-Firmengeschichte ein. Wer seine Sommerferien in Dänemark verbringen wollte und noch kein Ferienhaus hatte, musste sich sputen. Durch die europaweiten Corona-Beschränkungen und das super Wetter im Frühjahr hatten die Dänen auch während der Grenzschließung fleißig Ferienhäuser für ihre Sommerferien gebucht. Die deutschen Urlauber, die sich während des Frühjahrs nicht getraut hatten, konnten nun nur noch hoffen, dass der abgelegene Urlaubsort oder das Ferienhaus aus den 70ern besser war als kein Dänemarkurlaub – die schönen Häuser an der Nordsee waren im Juli alle ausgebucht, da war nichts mehr zu machen. 

Der fejo.dk Staumelder – Innovation schon wieder

Die Grenzöffnung für deutsche Urlauber fiel auf die Nacht von Sonntag auf Montag, die Mietverträge begannen aber, wie für Dänemark üblich, bereits am Samstag. Die Servicebüros meinten es sehr gut mit ihren deutschen Gästen und öffneten bereits Montagfrüh um 2.00 Uhr oder sie legten zumindest die Schlüssel ab Mitternacht bereit.

Die Reisewelle ließ nicht lange auf sich warten. Nils und Franziska vom fejo-Team postierten sich als Kundschafter an der Autobahn im Norden und berichteten Henrik live über mögliche Staus an den Grenzstationen.

Um Mitternacht meldeten sie vom Grenzübergang Ellund an der A7 zehn Kilometer Stau. Bis zum Sonnenaufgang entspannte sich die Lage bereits wieder, da saßen die meisten Urlauber wohl schon beim ersten Kaffee in ihrem Ferienhaus!

Aus dieser Liveübertragung von der Autobahn entwickelte sich die Idee eines Online-Staumelders für die Grenzübergänge nach Dänemark. Henrik bat alle Urlauber, ihre Erfahrungen beim Grenzübertritt auf einer neu erstellten fejo.dk-Stauseite zu melden. So konnte man auf fejo.dk die aktuellen Wartezeiten für jeden Grenzübergang prüfen. Die dänische Regierung hatte Bedingungen für die Einreise genannt, die auf zeitintensive Kontrollen hindeuteten. Doch aufgrund der vielen Reisenden und sicher auch, weil man den deutschen Urlauber vertraute, gab es an den kommenden Wochenende kaum Kontrollen und selten mehr als 40 Minuten Wartezeit an den Grenzübergängen. Am 18. Juli wurde der Staumelder mangels Stau wieder eingestellt.

Der erste Corona-Sommer in Dänemark 

Über die Jahre hatten wir nur 40 Bewertungen, die nicht 4/5 sternig waren. Das ist schon einmalig, sogar ohne zu berücksichtigen, dass die Unzufriedenheit bei fast allen dieser 40 Bewertungen nicht von uns verursacht wurde. Und drei Kunden dachten 1 Stern wäre die Bestnote 🙂

Mail von Henrik an sein Team, Juli 2020

In Deutschland prägten recht viele Einschränkungen den Alltag: Maskenpflicht beim Einkaufen und im Nahverkehr, keine größeren Feiern oder Versammlungen, strenge Abstandsregeln in der Gastronomie, auch im Freien. Dänemark zeigte sich etwas großzügiger, was in den gut besuchten Partymeilen von Kopenhagen zu steigenden Infektionszahlen führte. In den Urlaubsregionen, am Meer und auf den Inseln spürte man nichts dergleichen. Einzig die Öffnungszeiten der Bars und Restaurants waren begrenzt. Um Mitternacht war Feierabend, was man auch konsequent einhielt.

Zu Beginn der dänischen Sommerferien trat das Corona-Hilfspaket für den Tourismus in Kraft, mit dem sich der Eintrittspreis für Attraktionen halbierte und Fußgänger und Radfahrer kostenlos mit den Inselfähren übersetzen durften. Ein tolles Angebot, auch wenn die Sommerferien, im Gegensatz zum Frühjahr, eher frisch und windig begannen. Doch echte Dänen fahren immer Fahrrad und so waren auf den beliebtesten Inseln auch in diesem Jahr Ferienhäuser und Campingplätze ausgebucht!

Der dänische Optimismus – nächstes Jahr wird alles besser – scheint ein nationales Phänomen zu sein, das sich auch durch gegenteilige Erfahrungen nicht vertreiben lässt! Die dänischen Virologen waren laut Henriks Newsletter Ende Juni sehr zuversichtlich, dass das Schlimmste überstanden sei. Nur kleine Infektionsherde hier und dort, aber keine neue Welle mehr. 

Es erwies sich als zu optimistisch. Einer der kleinen Herde war der Corona-Ausbruch in einer Nerzfarm in Nordjütland, der sich im Herbst 2020 zu einer ziemlichen Katastrophe für die Bewohner der Region und besonders für die Besitzer von Nerzfarmen entwickelte. 

Doch noch ist Sommer. Urlauber genießen die Tage am Strand, seit dem 14. August sind auch Kurzurlaube wieder erlaubt, die Kundenbetreuer der großen Ferienhausagenturen sind immer noch Tausende von Mails und Anrufen im Rückstand und die fleißigen Mitarbeiterinnen von fejo.dk sollen ein paar Tage Erholungsurlaub nehmen statt auf Dienstreise zu fahren – Abschalten und Ausspannen hatten sie alle bitter nötig!

Im Dänemark Shop sieht es derweil nicht nach Urlaub aus. Hunderte Bestellungen müssen täglich verarbeitet werden. Die Teams packen in zwei Schichten täglich von 7 – 21 Uhr und es werden händeringend weitere Aushilfen gesucht, die ein bis zwei Tage pro Woche mitarbeiten. Der große Umbau hat das Sortiment sehr reduziert, es gibt kaum noch Nippes, aber dafür Unmengen köstlicher, dänischer Lebensmittel, die sich verkaufen wie geschnitten Brot. 

Nils und Henrik haben inzwischen gemeinsam die Geschäftsführung im Shop übernommen und das nächste Optimierungsprojekt ist bereits in Arbeit: Henrik entwickelt ein System, mit der die Bestellungen bei den Lieferanten im just-in-time Prinzip organisiert werden. So ist gewährleistet, dass immer genug von allen Produkten vorrätig ist, aber nichts Staub ansetzt. 

Aus bald abgelaufenen Waren oder Restposten erfand er später sogar ein neues Goodie für die Kunden: Die Sonntagsüberraschung. Wer dieses Stichwort sonntags in die Bestellung schreibt, bekommt eins der Produkte als Geschenk ins Paket gelegt.

Dänemark – kalt und teuer?

Für die Ferienhausanbieter war 2020 ein Sommer mit vollen Auftragsbüchern, aber auch mit unfassbar viel Arbeit. In diesem Sommer freuten sich die Servicebüros sicher besonders über jeden Gast, der selber putzte und ihnen einen Teil der Arbeit abnahm. Anschließend musste jedes Haus trotzdem noch einmal desinfiziert werden, so sahen es die Coronaregeln vor. 

Eine zusätzliche Herausforderung waren die zahlreichen dänischen Urlauber, anspruchsvoller und reklamationsfreudiger als deutsche Gäste. Manche Dänen ärgerten sich vielleicht auch, weil die Regeln nun doch eine Reise ans warme Mittelmeer erlaubt hätten. Stattdessen saßen sie im vorsorglich gebuchten Ferienhaus an der Nordsee, wo das Wetter Anfang Juli besonders kühl, nass und windig war. Keine Sterne in Athen, stattdessen Wind und Snaps in Bjerregård, um es mit Stefan Remmler zu sagen.

Die deutschen Urlauber lieben Dänemark bei jedem Wetter und dürfen sich jetzt einmal kräftig auf die Schulter klopfen: Das Selbstbild vom ewig nörgelnden Deutschen können sie nicht bestätigen, sagen die Ferienhausanbieter, besonders nach diesem Sommer!

In seinem Newsletter vom 12. Juli schickt Henrik ein Foto vom Thermometer an seiner Hütte: 12 Grad, im Hochsommer. Doch kein Vorurteil: Dänemark ist kalt und teuer. 

Aber er versprach, dass es in den kommenden Wochen wärmer werde. Billiger war es in diesem Sommer ja bereits durch das Tourismus-Paket der dänischen Regierung. Gute Aussichten also, zumindest für die nächsten zwei Monate.

Am 3. September öffneten endlich die letzten Grenzübergänge zwischen Deutschland und Dänemark. Zeitgleich verschärfte sich allerdings erneut die Coronalage in den dänischen Städten. Eine Maskenpflicht im öffentlichen Nahverkehr und neue Einschränkungen bei Feiern und Veranstaltungen waren die Vorboten der zweiten Welle, die über den Norden rollte. 

Kurz darauf führte die dänische Regierung noch eine Corona-Testpflicht für alle Einreisenden ein, doch es half nicht: Am 22.10. schließt die Grenze erneut für alle Urlauber, die nicht in Schleswig-Holstein wohnen oder ein Haus in Dänemark ihr Eigen nennen. Glücklicherweise waren an diesem Wochenende die Herbstferien in fast allen deutschen Bundesländern schon vorbei, so dass es die Urlauber und Agenturen nicht so arg traf wie im Frühjahr. 

Henrik richtete sich derweil auf einen längeren Aufenthalt in Hamburg ein. Um die Wintersaison im Shop zu bewältigen, wohnte er bis ins Frühjahr 2021 fast ununterbrochen im Hamburger Büro in der Museumstraße. Dort gibt es ein Gästezimmer mit Bett, eine Dusche und gute Gastronomie in der Nachbarschaft: Abwechselnd unterstützte er den Griechen am Spritzenplatz und den Italiener gegenüber vom Büro großzügig mit Wein- und Essensbestellungen. 

Nur so richtig warm wurde es nach der Arbeit nicht. Jeden Abend und vor allem an den Wochenenden blieb die Heizung kalt. Gut für den Weißwein, für das geholte Essen aber nicht.

Die Kommunikation mit der Hausverwaltung über dieses Problem erwies sich als recht unergiebig. Am Ende stellte sich heraus, dass es im Mietvertrag für die Büroräume so vereinbart war und aus Rücksicht auf andere Mieter und deren Heizkosten auch nicht geändert werden sollte. Wie gut, dass Henrik ein Nordländer ist, der schon Grönland mit dem Kajak umrundet hat und frische Luft gewohnt ist.

Die Kundenbetreuung in Düsseldorf war nach wie vor mehr als ausgelastet und suchte im September nach neuen Mitarbeitern. Die beiden Neuen, Isabell und Adriana, starteten ihren Job in der fejo.dk-Kundenbetreuung aber Anfang November doch erst einmal als Packhilfe für den Dänemark Shop. Die Grenzschließung nach Dänemark ließ weder die obligatorische Auftakt-Reise nach Dänemark zu, noch gab es in der Kundenbetreuung viel zu tun: Mit ganzen zwölf Buchungen zählt der 30. Oktober 2020 zum schwächsten Tag seit zehn Jahren.

Dänemark erlebte ebenfalls einen rabenschwarzen Oktober 2020, dessen Ereignisse sich später sogar zu einer mittleren Regierungskrise entwickelten. In den Nerzfarmen von Nordjütland hatte sich seit dem Sommer das Coronavirus unter den Tieren verbreitet und darüber zahlreiche Mitarbeiter infiziert. Untersuchungen ergaben, dass sich durch die infizierten Tiere eine neue Variante des Erregers entwickelte, was den Gesundheitsbehörden große Sorgen bereitete. 

Anfang November stellte man zahlreiche Kommunen in der betroffenen Region unter Quarantäne. Niemand durfte seine Kommune verlassen, der Nahverkehr stellte den Betrieb ein und öffentliche Einrichtungen wurden geschlossen. Die neue Variante war zwar nicht gefährlicher als die bisher bekannten Virusformen, man befürchtete aber, dass diese Mutation mit den bisher entwickelten Impfstoffen nicht ausreichend bekämpft werden könne. 

Die dänische Regierung fällte eine weitreichende Entscheidung für die Pelztierzucht: Alle 17 Millionen Nerze mussten getötet werden, unabhängig davon, ob eine Farm vom Coronavirus betroffen war oder nicht. Diese Anordnung bedeutete das Ende eines dänischen Wirtschaftszweiges, der bis dahin 40 % des weltweiten Nerzfell-Bedarfs deckte und wirtschaftlich gesehen sogar wichtiger war als die Ferienhaus-Branche. 

Die betroffenen Züchter entschädigte der Staat zwar später mit einigen Milliarden, doch die Anordnung durch die Staatsministerin entbehrte im November 2020 leider jeglicher Gesetzesgrundlage und wäre sogar unnötig gewesen, hätte die Regierung nicht eine frühere Entscheidung zur Notschlachtung in einem begrenzten Umkreis gestoppt. 

Der gestrauchelte Landwirtschaftsminister trat am 18. November 2020 zurück und Staatsministerin Mette Frederiksen musste feststellen, dass man auch für solche gut gemeinten Präventivmaßnahmen die Zustimmung des Parlaments benötigt, bevor man sie umsetzen lässt. Der Nerz-Skandal verfolgt sie und ihre Regierung noch heute.

Weihnachten ohne Dänemark

November ist für die Ferienhausvermittler traditionell die ruhigste Zeit des Jahres, dennoch hatte die Kundenbetreuung von fejo.dk auch in dieser Zeit täglich acht Stunden geöffnet. Die Einteilung für den Dienstplan unter Berücksichtigung von Freizeit, Urlaub und dem Einsatz im Shop in Hamburg war keine leichte Aufgabe! Wenn immer zwei Kolleginnen im Shop aushelfen mussten, waren Engpässen in der Kundenbetreuung nicht ausgeschlossen. Im Dezember 2020 entschied Henrik, die Öffnungszeiten des fejo.dk-Büros auf vier Stunden täglich zu begrenzen. Ohne Buchungen für Weihnachten und Silvester gab es eh kaum Arbeit für die Kundenbetreuerinnen.

Dank der regelmäßigen Newsletter waren die Urlauber ja gut auf die Absagen vorbereitet, und nahmen die Stornierungen gelassen hin und die meisten Fragen beantwortete mittlerweile die fejo-Coronaseite auch online.

Doch was würde der nächste Sommer bringen? Normalerweise setzte man sich über Weihnachten zusammen, plante den nächsten Jahresurlaub und buchte dann spätestens Anfang Januar sein Ferienhaus für den Sommer in Dänemark. Nach der Erfahrung mit dem letzten Corona-Jahr fühlte sich jedoch nichts mehr normal an. Die Urlauber waren verunsichert und schwankten zwischen Vorfreude und der Sorge vor geschlossenen Grenzen. Noch gab es keinen Hinweis darauf, wann die Einreise wieder möglich sein wird und kein Anbieter bot in der aktuellen Situation noch kostenlose Stornomöglichkeiten an.

Hatte man einmal gebucht, blieb bestenfalls ein Gutschein oder eine gebührenpflichtige Umbuchung. Die neuen Modelle zur Absicherung, die im Falle einer behördlichen Reisebeschränkung auch kurzfristig kostenlose Änderungen ermöglichten oder eine Reiserücktrittskostenversicherung, die auch bei Corona-Risiko zahlt, kamen erst Anfang 2021 auf den Markt. Doch bis zur Grenzöffnung mit einer Buchung zu warten, hatte sich schon im 2020 nicht bewährt. Dänemark wurde immer beliebter, die Chance auf ein gutes Angebot oder gar ein kurzfristiges Schnäppchen ging mittlerweile gegen Null, zumindest für die Hochsaison. Außerdem haben die großen Anbieter für viele Objekte flexible Preise eingeführt: Je mehr gebucht wird, desto teurer wird das Ferienhaus. 

In der Weihnachtsausgabe seines Newsletter empfahl Henrik, bei Urlaubsplänen bis Ostern lieber noch zu warten mit der Buchung. Für die Sommerzeit prognostizierte er, dass ein Großteil der Bevölkerung dann geimpft sein werde und zumindest in Bezug auf den Ferienhausurlaub alles wieder beim Alten sei.

Zumindest war für das ständige Personalproblem im Shop eine Lösung in Sicht: Henrik stellte eine flexible Truppe studentischer Aushilfen zusammen, die das Stammpersonal im Shop unterstützen und das fejo.dk-Team von seinem Zweitjob entlasten sollten. Einerseits bot diese Idee mehr Flexibilität für den Shop, da Studenten selten nur vormittags oder nur Vollzeit arbeiten wollen, andererseits waren viele Studenten auf Arbeitssuche, da die bisherigen Jobs in Gastronomie und Handel durch Corona weggefallen waren.

Die Idee bewährte sich. Ende 2021 zählte das Shop-Team 20 Mitarbeiter und konnte damit sogar kurzfristige Bestellungen vor Weihnachten pünktlich versenden.

Jobtausch, zweite Runde

Für das Weihnachtsgeschäft 2020 gab es jedoch noch kaum Studenten, also mussten nicht nur die neuen Mitarbeiterinnen Pakete packen, sondern fast alle Kundenbetreuerinnen reisten abwechselnd nach Veddel, um dem Shop-Team unter die Arme zu greifen. Der Feierabenddrink auf der Reeperbahn fiel leider aus – Deutschland befand sich seit dem 2. November ebenfalls im Corona-Lockdown. Bars und Restaurants blieben geschlossen, ebenso wie alle Kultureinrichtungen und die meisten Geschäfte. Privat durften sich nur Personen aus zwei Haushalten treffen, diese Regel wurde lediglich an den Weihnachtstagen für Familienangehörige gelockert.

Immer zwei Kolleginnen reisten für einige Tage von Düsseldorf nach Hamburg und wohnten dort in einer warmen Ferienwohnung mit Küche und Wohnzimmer, um die sie Henrik in seinem kalten Büro in Ottensen sicher ein wenig beneidete.  

Die Ware für den Shop – ein buntes Sortiment aus 999 verschiedenen Produkten – holten Henrik und Nils neuerdings persönlich mit dem LKW aus Dänemark ab. Das schicke, rote Truckerschild mit seinem Namen präsentierte Henrik stolz im weihnachtlichen Newsletter. Die Lieferdienste hatten im Dezember 2020 auch ohne die Sendungen aus dem Dänemark Shop kaum eine Chance, das hohe Paketaufkommen zu bewältigen. Dennoch gründete Henrik mit seinem Truckerschild keinen eigenen Lieferdienst. Er schlug stattdessen vor, die nächsten dänischen Köstlichkeiten erst nach den Feiertagen zu bestellen.

Happy New Year?

Der Jahreswechsel 20/21 zählte wohl zu den ruhigsten seit der Erfindung von Feuerwerk für den Hausgebrauch. In vielen deutschen Innenstädten war das Zünden von Feuerwerk komplett verboten und durch die aktuellen Kontaktbeschränkungen reduzierten sich neben der Böllerei auch die Partys allerorten. Hundebesitzer, die in diesem Winter kein halbwegs ruhiges, dänisches Ferienhaus buchen konnten, waren sicher dankbar. 

Zum Jahreswechsel war eh kaum jemand in Partystimmung. Die nicht enden wollende Pandemie drückte allseits die Stimmung. Sowohl Deutschland als auch Dänemark verlängerten den Lockdown bis Ende Februar. Die Grenze blieb geschlossen, ebenso wie Veranstaltungsorte und Gastronomie. Das Team der Kundenbetreuung teilte sich in kleine Gruppen auf, die abwechselnd im Büro arbeiteten. So konnten sie sich wenigstens ab und an mal persönlich sehen. Nach wie vor reisten zwei Kolleginnen nach Hamburg zum Packen. Sie wohnten nun aber in einem Hotel, wo es immerhin Frühstück gab. Alle anderen Lokale hatten ja geschlossen.

Wer nicht nach Hamburg kam, half dem Shop vom heimischen Schreibtisch aus: Mit dem Jahreswechsel übertrug Henrik den Kundenservice für den Dänemark Shop an das fejo.dk-Team. Anfragen und Bestellungen wurden nun online aus dem Düsseldorfer Büro erledigt. Damit konnte erneut das Risiko von Kurzarbeit vermieden werden: Die fejo.dk-Mitarbeiter hatten Arbeit und die Shop-Mitarbeiter konnten sich ganz auf die Pakete und Warenlager konzentrieren. Glücklicherweise erzielte der Shop genug Umsatz, um zumindest einen Teil der Ausfälle durch Corona in der Ferienhausvermittlung zu kompensieren. Henrik hatte zwar versprochen, dass drei bis sechs Monate Krise locker zu überstehen war, doch seit der ersten Grenzschließung waren inzwischen zehn Monate ins Land gegangen und nur die kurze Sommerpause bescherte ein wenig Umsatz. Und ein Ende der Krise war nicht in Sicht.

Anfang Januar versuchte Henrik, ein wenig Hoffnung auf helle Tage zu verbreiten. Das gewohnte Februar Meeting mit seinem Team musste er leider absagen, doch für die Kunden des Shops gab es auch 2021 den alljährlichen Januar-Rabatt in Höhe der aktuellen Jahreszahl. 

Auf die Frage nach dem Zeitpunkt der Grenzöffnung wusste damals noch niemand eine verbindliche Antwort, auch nicht Henrik. Als Geschäftsmann interessiert ihn jedoch die Meinung seiner Kunden. Wer schon einmal bei fejo.dk gebucht hat, kennt dieses Interesse. Nach der Buchung, nach dem Urlaub oder auch nach dem Einkauf im Shop bittet Henrik um Auskünfte zum Erlebten oder um eine Bewertung via Trustpilot oder Google. Zahlreiche positive Bewertungen sind die beste Werbung für ein Unternehmen, doch Henrik interessiert sich vor allem für Kritik und Verbesserungsvorschläge. Beides trägt dazu bei, das Ferienhaus-Portal und den Shop noch besser zu machen.

Die Qualität der Ferienhäuser kann er damit nicht unmittelbar verbessern, doch wenn ein Anbieter ständig schlechte Bewertungen für seine Leistungen liest, ändert er vielleicht doch etwas am Angebot oder am Service. 

Mit seiner Umfrage aus dem Januar-Newsletter 2021 ließ sich leider auch nichts unmittelbar verbessern. Dennoch war es interessant, was die Dänemarkfreunde über die kommende Urlaubssaison dachten. Henrik fragte seine Leser, wie sie die Lage einschätzen, wann sie mit einer Öffnung der Grenze rechnen, ob sie bereits gebucht haben und wie sich wohl der Impfstatus auswirken würde. 

Ganz pessimistische Stimmen befürchteten, dass die Grenze erst im Jahr 2022 wieder geöffnet werde, doch drei Viertel der fast 3.400 Teilnehmer tippten auf Mai, Juni oder Juli 2021. Etwa die Hälfte der Befragten lag richtig mit der Annahme, dass Geimpfte und Getestete eher einreisen dürfen als alle anderen. Fast ebenso viele Stimmen bekam die Aussage, dass der Impfstatus keine Rolle spielen würde für die Einreiseerlaubnis. Hier deutete sich schon an, was Henrik im Laufe der nächsten Wochen und Monate immer wieder kritisch betrachtete: Impfen und sich testen schien für seine deutschen Leser nicht so selbstverständlich und wichtig zu sein wie für die dänische Bevölkerung.

Lust auf Urlaub in Dänemark hatten sie aber alle und so empfahl Henrik erneut im Resumee: Bucht schon jetzt für den Sommer, denn wie im letzten Jahr werden sich die Dänen auf die Hochsommerwochen stürzen und alle schönen Ferienhäuser belegen.

Kühle Zeiten

Die fejo.dk-Kundenbetreuung öffnete im Januar 2021 wieder täglich von 9 bis 17 Uhr. Wer nicht zu den 85 % der Urlauber gehört, die ihre Buchung online und ohne jegliche Beratung abwickeln, kann sich fachkundig beraten und unterstützen lassen – den Telefonjoker nutzen, wie Christian schmunzelnd schrieb:

Das zweite Jahr mit Corona startete bei den Vermietern mit neuen Regeln, die sich leichter verwalten ließen und die, zum Teil wenigstens, auch den Urlaubern entgegen kamen: Sonne und Strand verlängerte die Gültigkeit der Corona-Gutscheine auf fünf Jahre, Dancenter bot für viele Ferienhäuser eine kostenlose Stornierung bis 15 Tage vor Anreise an und Novasol/Dansommer hatte ein neues Versicherungspaket für Stornierungen wegen Corona im Angebot, das ein Jahr später glücklicherweise wieder abgeschafft werden konnte.

Henrik fröstelte derweil in seinem kühlen Hamburger Gästezimmer. Im Februar 2021 brach der Winter mit ungeahnter Härte über die coronageplagten Länder herein. Temperaturen im zweistelligen Minusbereich und Schneeberge, die den Verkehr zum Erliegen brachten, zogen quer sich durch Deutschland.  Doch für Dänemark gab es einen Hoffnungsschimmer: Trotz einiger Gegenstimmen kündigte die dänische Regierung im Februar an, dass Schulkinder wieder in den Präsenzunterricht zurückkehren werden und dass Sport- und Kulturveranstaltungen zumindest unter freiem Himmel stattfinden dürfen. 

Der Impfstatus der dänischen Bevölkerung stieg wesentlich schneller als die Bereitschaft im restlichen Europa. Den Nutzen der Impfung und den Gewinn für die Gesellschaft stellten die Dänen offensichtlich nicht infrage. Im März äußerte Staatsministerin Mette Frederiksen dann auch deutliche Kritik am Impftempo der übrigen Europäer und kündigte eine Verlängerung der Grenzschließung an, zunächst bis Ostern 2021. 

Henrik erhöhte in seinem nächsten Newsletter direkt auf Juni, so, wie es auch die Teilnehmer an seiner Umfrage vermutet hatten. Schaut man sich die Buchungszahlen der letzten Februarwoche 2021 an, orientierten sich die meisten Urlauber daran: Nicht einmal 10% der Kunden trauten sich damals, eine Anreisetermin vor dem 1. Juli zu buchen. Später zeigte sich, dass geimpfte Urlauber schon eher einreisen durften, doch im Februar war an einen Impftermin für unter 70-Jährige noch lange nicht zu denken.

Kühl war es auch in der neuen Kühlzelle im Dänemark-Shop. Die längst zu kleinen Kühlschränke für Käse und Leberpastete wurden durch einen begehbaren Kühlraum ersetzt. Hunderte Kunden bestellten nun Woche für Woche dänische Kühlwaren, die, verschickt in einer Isolierverpackung, den Geschmack von Urlaub in die heimischen Stuben brachten.

Den passenden Newsletter zu allen Neuigkeiten aus dem Shop verfasste inzwischen Franziska, zunächst noch unter der kritischen Aufsicht von Henrik. Franziska war eine gute Schülerin – bis heute schreibt sie die lesenswerten E-Mails, die nicht nur wöchentliche Sonderangebote, sondern immer auch kleine Geschichten über die Herkunft oder die Tradition der Produkte beinhalten. Einfach nur Werbung ist eben nicht Henriks Stil.

Immer besser: Die Suchmaske von fejo.dk 

Entgegen dem allgemeinen Trend zu reduzierten Suchmasken und versteckten Optionen füllte sich die Startseite von fejo.dk mit immer neuen Auswahlkriterien. Diese “erweiterte Suche” soll direkt sichtbar sein, damit man auf Anhieb die rundum passenden Ferienhäuser findet.

Ende Februar 2021 ging eine weitere, lang ersehnte Verbesserung online: die Suche nach einem freien Ferienhaus innerhalb eines bestimmten Wunschzeitraums. Wer in den Sommerferien zwei Wochen verreisen wollte und dafür passende Häuser suchte, musste bisher jeden Anreisetermin einzeln durchsuchen. Nun konnte man einen ganzen Zeitraum auswählen, in dem man sich dann alle geeigneten Ferienhäuser für die geplante Urlaubsdauer anzeigen ließ.

Und dann gab es ja noch den Strandkonfigurator, mit dem die Wünsche an den nächsten Strand in der Auswahl berücksichtigt werden. So lassen sich Enttäuschungen vor Ort ersparen. Steilküsten und Autostrände haben zwar auch Fans, doch die meisten Urlauber wünschen sich einen langen, breiten Sandstrand. Mit dem neuen Suchkriterium „Strandtyp“ wählt man nun seine Vorliebe aus und bekommt zur Sicherheit bei allen Häusern noch Fotos vom nächsten Strand angezeigt. Das gibt es nur auf fejo.dk.

Dank dieser umfassenden Filtermöglichkeiten und der einfachen Handhabung des Suchformulars buchten inzwischen fast alle Kunden online, ohne persönlichen Kontakt zur Kundenbetreuung. 

Dass dennoch während der Coronakrise das Büro tagtäglich mit kompetenten, hilfsbereiten und freundlichen Mitarbeiterinnen besetzt war, dankten ihnen die Kunden sehr. Nicht immer ließ sich jeder Wunsch und jede Forderungen erfüllen, doch das Bestreben, am Ende des Gesprächs einen zufriedenen Urlauber zu verabschieden, stand immer an erster Stelle. 

Die guten Bewertungen bei Trustpilot, in denen auch mal den Mitarbeiterinnen persönlich gedankt wird, bestätigen dieses Engagement:

Henrik erinnerte in seinem Newsletter vom 11. Juni 2021 daran, wie wichtig der Blick auf ein zuverlässiges Bewertungsportal sein kann. Diverse Bots, vereinfacht ausgedrückt, sind das Computer, die Inhalte auf Webseiten untersuchen, haben im Frühjahr 2021 nicht nur den Server von fejo.dk arg belastet. Das Ziel der Bots war, ähnlich ausschauende, aber unseriöse Webseiten zu erstellen. Die Betreiber der Originalseite wehrten sich dagegen,  indem sie unerwünschten Bots den Zugriff auf ihre Seite untersagen.  

Auch als Interessent an einem Ferienhausurlaub muss man daher aufpassen, wo man klickt: Die Betreiber der Bots bauen Webseiten mit Ferienhäusern, die im Design an gewohnte Portale erinnern, aber nichts im Angebot haben außer leeren Versprechungen und das Ziel, dem Nutzer seine Daten abzuluchsen. Ein Blick auf die korrekte URL einer Seite hilft: Eine ungewöhnliche Länderkennung zum Beispiel deutet auf Betrug hin: www.ferienpartner.co statt .de oder .dk ist ganz sicher nicht korrekt. Henriks Empfehlung lautete, sich auf zahlreiche und positive Bewertungen für genau die besuchte URL zu verlassen. Trustpilot ist ein großes, überregionales und für jeden erreichbares Bewertungsportal, dem man vertrauen kann – nicht nur, weil es dänische Wurzeln hat!

Gelb ist die Hoffnung

Ende Mai 2021 konnte Dänemark eine Impfquote von etwa 20 % der Bevölkerung verkünden, zusätzlich wurde etwa zehnmal so viel getestet wie in Deutschland. Zum Lohn für diese tolle Mitarbeit bei der Pandemiebekämpfung ermöglichte die Regierung zahlreiche Lockerungen für die eigene Bevölkerung und eine schrittweise Öffnung der Grenzen. 

Um die Regeln für Einreisen aus Ländern der EU anschaulicher darzustellen, wurden die Länder auf der Karte farbig markiert. Rot stand für ein Hochrisikogebiet, das gab es Anfang Mai zum Glück nicht, doch mit einer Inzidenz über 50 waren zunächst alle Länder orange. Die Einreise ohne besonderen Grund, wozu Urlaubsreisen zählen, war damit möglich, aber nur unter zwei Bedingungen: Ein vollständiger Impfschutz oder zehn Tage Quarantäne in Dänemark, direkt nach der Einreise. Glücklicherweise galt die Quarantäne nur für die nicht geimpfte Person, Mitreisende mit Impfstatus durften sich frei bewegen und den Einkauf und sonstige Kontakte zur Außenwelt übernehmen. So begann der Urlaub für einige Familien schon im Juni. Nach vier Tagen Quarantäne durften sich Ungeimpfte aus der Quarantäne frei testen lassen. Parallel dazu hoben glücklicherweise die deutsche Behörden auch die Quarantänepflicht für alle Reiserückkehrer aus dem Norden auf.

Sprang die Farbe bei einer Inzidenz von unter 50 auf gelb um, durften alle Bewohner des Landes ohne Quarantäne einreisen, vorausgesetzt, Ungeimpfte konnten ein aktuelles, negatives Testergebnis vorweisen.

Deutschland und Norwegen waren die ersten gelben Länder auf der Karte, ab dem 14. Juni  stand Dänemark seinen deutschen Fans endlich wieder offen. Für Österreicher, Schweizer und alle anderen Europäer aus dem Schengenraum war es zwei Wochen später soweit. 

Den Ferienhausanbietern zeigte sich der Sommer 2021 erneut von seiner besten Seite. Seit Ende Mai lagen die Buchungszahlen bei fejo.dk konstant über dem Niveau der vergangenen Jahre. Die kontinuierlichen Verbesserungen auf der Webseite halfen der Kundenbetreuung, das Aufkommen zu bewältigen.

Am 28. Juni schrieb Henrik seinen letzten Newsletter zum Thema Corona vor der Sommerpause. Im Stillen hoffte der ein oder andere sicher, dass es überhaupt der letzte Newsletter zu diesem Thema wäre. Henrik dämpfte die Erwartungen sogleich und erinnerte daran, dass Corona dauerhaft Spuren hinterlassen wird und auch zukünftig Einfluss auf die Urlaubsplanung haben werde. 

Ende Juni war die Europakarte mehrheitlich grün – keine Einschränkungen mehr beim Grenzübertritt. Henrik freute sich derweil auf einen kühleren Sommer in seiner dänischen Heimat, denn Hamburg litt unter einer frühsommerlichen Hitzewelle, ganz das Gegenteil zum frischen Sommerwetter 2020!

Ende Juli endete die Homeoffice-Pflicht für die fejo.dk-Kundenbetreuung. Die neuen Mitarbeiterinnen konnten endlich zu ihrer ersten Dienstreise aufbrechen und Dänemark hob die Maskenpflicht auf. Laut einer Statistik lagen die Dänen bei der Impfskepsis ganz am unteren Ende der Skala. Das ließ auf eine baldige Herdenimmunität hoffen!

Im Dänemark Shop arbeitet das neue Studenten-Team fleißig die Bestellungen ab. Sogar die telefonische und schriftliche Betreuung der Kunden ließ sich allmählich ohne die Unterstützung der Kolleginnen aus der Ferienhausabteilung bewältigen. Die Kapazitäten reichten sogar aus, um endlich die lang angekündigte Schwedenecke mit Zimtknäcke und Fiskbullar zu eröffnen.

Zu früh gefreut?

Allzu lange währte die Freude über die näherkommenden Urlaubsreisen nicht. Schon einen Monat nach Beginn der Reisefreiheit kritisierte Henrik in seinem Newsletter das deutsche Robert Koch Institut: Aus deutscher Sicht wurde Dänemark erneut als Risikoland eingestuft, was schlimmer klang als es war, aber Unsicherheit unter den Urlaubern schürte. Die Einstufung beinhaltete die unverbindliche Empfehlung, auf nicht notwendige, touristische Reisen zu verzichten. Als Dänemark-Fan sieht man das natürlich anders – ein Urlaub im geliebten Land ist immer dringend notwendig!

Bei der Einreise nach Deutschland aus einem Risikoland musste man zwar nur ein Formular ausfüllen, online und ohne weitere Konsequenzen, Henrik war dennoch erbost, dass das RKI Dänemark überhaupt als Risikogebiet bezeichnete. Rein mathematisch betrachtet seien die Inzidenzen in Deutschland sogar höher als in Dänemark, wenn man bei der Berechnung einkalkuliert, dass Dänemark im Verhältnis zur Bevölkerung rund 10 mal mehr Tests durchführte als Deutschland. Auch die wesentlich geringere Hospitalisierungs- und Sterberate in Dänemark sah er nicht berücksichtigt in dieser Einschätzung.

Drei Tage später war alles anders – das RKI nahm die Einstufung zurück und Dänemark war wieder ein Urlaubsland ohne besonderes Risiko. Dass das RKI seine Einschätzung aufgrund des Newsletter revidiert hat, darf man bezweifeln, stattdessen nahmen aber einige Leser Henriks Unmut über das deutsche RKI zum Anlass für ein mehr oder weniger kritisches Feedback. 

Henrik freut sich immer sehr über Reaktionen auf seine Mails, besonders über kritische Stimmen. Böse Zungen behaupten, er streite sich gern (womit sie nicht ganz unrecht haben). Wichtiger ist ihm aber die Auseinandersetzung zum Zwecke der Kundenbindung, erklärte er in einem Newsletter im Dezember 202.

Burghard kritisierte damals Henriks Aussagen zum Umgang mit Corona-Daten für Dänemark und Deutschland:

Ich halte es für kontraproduktiv, mit solchen Vergleichen ein vermeintlich besseres Coronaverhältnis in Dänemark zu suggerieren, um so den Urlaubern ein subjektives Sicherheitsgefühl zu vermitteln. Warum überlässt man dem mündigen Urlauber diese Entscheidung nicht selber, so, wie die Dänen deiner Aussage nach ja auch selber entscheiden, wie sie sich am besten richtig verhalten. 

Henrik antwortet ihm mit diesen Worten:

Ich möchte mich von der Masse trennen/abheben und das tun wir in jedem Bereich, sei es die Website, unsere Kundenbetreuung, mein Newsletter oder dass du eine direkte Antwort vom Chef aus seinem Urlaub bekommst. Durch unseren Stil haben wir eine sehr hohe Kundenbindung und geben viel weniger Geld für Werbung aus als die Mitbewerber. Dass mein Stil auch für das Geschäft gut ist, wurde mir erst mit Corona richtig klar. Also keine Chance, da was zu ändern. Man muss aber meine Newsletter nicht mögen, um bei uns zu buchen 😉

Die meisten Kritiker sind erstaunt, dass sie ernst genommen werden und eine Antwort bekommen, auch wenn diese nicht unbedingt Zustimmung beinhalten! Am Ende buchen auch die Kritiker weiterhin bei fejo – die Rechnung geht also auf.

Die Newsletter aus Henriks Feder unterscheiden sich schon immer von klassischen Werbemails, die ganz offensichtlich verkaufen möchten. Henrik will informieren, über Neuigkeiten auf seinem Portal, Veränderungen im fejo.dk-Team oder über seine Heimat Dänemark. Wichtiger als der Klick auf “Kaufen” sind ihm Aufmerksamkeit, Informationen und der Austausch mit den Kunden.

Mit Ferienhausempfehlungen oder wöchentlichen Schnäppchen langweilt Henrik  seine Leser nicht. Zum Dank wurde sein Newsletter schon vor Corona wesentlich häufiger geöffnet als die üblichen Werbemails. Allerdings ist Henrik auch kein selbstloser Briefeschreiber, sondern ein Geschäftsmann, der ein Unternehmen voranbringen will. Es braucht Zeit und Muße, passende Themen auszuwählen und zu formulieren – seine Vorliebe für Auseinandersetzung und Provokationen macht es ihm ein wenig leichter.

Das eigentliche Ziel der E-Mails ist Kundenbindung. Treue Stammkunden findet man nicht im Internet, man muss sie sich erarbeiten, sie ernst nehmen und wertschätzen, ihre Aufmerksamkeit erregen und ihnen zum Dank einen Mehrwert bieten. Wer immer ein wenig mehr bekommt als erwartet, schaut nicht mehr bei der Konkurrenz.

Grenzschließungen ade

Das größte Übel aus Urlaubersicht war endlich überstanden: die Zeit der Grenzschließungen! Seit Anfang Juni 2021 durfte man wieder nach Dänemark fahren und am Strand spazieren, Muscheln sammeln und sich den Wind um die Ohren pfeifen lassen. In den ersten Juniwochen war es noch recht leer an den Stränden, doch mit Beginn des Sommers und den Strandfeuern am Sankt Hans Aften konnte man froh sein, wenn man beizeiten ein Ferienhaus gebucht hatte!

Mit der Ankündigung der Grenzöffnung verdoppelten sich bereits Mitte Mai die Buchungszahlen – jede Woche buchten bis zu 1.500 Urlauber ihr Ferienhaus im schönen Nachbarland bei fejo.dk! Im Juli wurde es etwas ruhiger, vermutlich, weil kaum noch Häuser frei waren, doch im August und September meldete das Callcenter fast täglich neue Höchstwerte. So viel wurde im Spätsommer noch nie gebucht – überhaupt wurde bei fejo.dk noch nie so viel gebucht!

Jetzt machte sich bezahlt, dass das Team in den vergangenen Jahren so viel Zeit, Mühe und Geld in die Optimierung der Webseite gesteckt hatte. Die Urlauber konnten sich fast alle Wünsche online erfüllen, ohne die Kundenbetreuung zu bemühen. Die Mitarbeiterinnen schafften es, das enorme Buchungsaufkommen zu bewältigen, ohne lange Warteschleifen und verspätete Antworten. Selbst für Champagner hatte fejo.dk wieder Zeit – und Geld. 

Beim alljährlichen Team-Treffen am Hamburger Elbstrand regnete es zwar in Strömen, aber das passte irgendwie zu dem Umsatz, den die Buchungen in Strömen in die Kasse spülten! Fejo.dk ging es so gut wie nie, die Sorgen um die Zukunft, die sich auch Henrik beim Blick auf seinen Kontostand nur vier Monate zuvor gemacht hatte, waren verflogen. 

Und Corona? Wie erwartet, schwappte zum Herbstanfang die nächste Welle durch Europa,  Omikron machte sich breit. Selbst die entspannten und durchgeimpften Dänen wurden kurzzeitig etwas unruhig und mussten das gerade verkündete Ende der Pandemie erst einmal widerrufen. In seinem Weihnachtsnewsletter 2021 meldetet Henrik sehr hohe Inzidenzen und neue staatliche Maßnahmen zur Eindämmung der Viruslast in seiner Heimat. Bereits im November hatte die dänische Regierung die 3G-Regel für öffentliche Veranstaltungen und Restaurants erlassen, zu Weihnachten wurde erneut eine Maskenpflicht beim Einkaufen und eine 3G-Pflicht für bestimmte Berufsgruppen eingeführt. 

Mit einer Impfquote von mittlerweile fast 90 % stellte das für Dänen keine allzu große Hürde dar und deutsche Urlauber waren die Maskenpflicht ja noch aus ihrer Heimat gewohnt. 

Wer dennoch seinen Weihnachtsurlaub in Dänemark stornieren wollte, musste die Kosten aus eigener Tasche zahlen. Alle, die sich davon nicht beirren ließen, belohnte Dänemark mit zart verschneiten und sehr sonnigen Weihnachtstagen!

Die bis Mitte Januar befristeten Maßnahmen zeigten Wirkung: Anfang Februar konnten erneut und hoffentlich endgültig alle Maßnahmen aufgehoben werden. Dänemark verkündete offiziell den Übergang von der Covid-19-Epidemie in die Endemie. Von einer endemischen Lage spricht man, wenn eine Krankheit in einer bestimmten Population fortwährend auftritt und keine punktuellen, außergewöhnlichen Maßnahmen erfordert. Malaria oder die Folgen eines regional bedingten Jod- oder Vitaminmangels zählen zu den endemischen Krankheiten.

Dieses Zitat auf Trustpilot sprach sicher vielen Urlaubern aus der Seele:

Für die Gesellschaft, insbesondere das Gesundheitswesen, stellte Corona nun kein besonderes Problem mehr dar. Das Coronavirus und alle bisher bekannten Mutationen wurden damit in Dänemark das neue “Normal”, mit dem man sich dauerhaft arrangieren muss. Eine hohe Impfquote und die ebenfalls sehr hohen Infektionsrate gewähren die Grundimmunität der Bevölkerung. Medizinische Fachkreise gingen davon aus, dass es keine beunruhigenden Wellen mehr geben wird.

Deutschland war durch seine geringere Impfquote zwar nicht so gut geschützt, nichtsdestotrotz wurde die Pflicht zur digitalen Einreiseanmeldung und zur Quarantäne für Ungeimpfte im März 2022 beendet.

Kundenservice oder Kundenbetreuung?

In dieser weltweiten Krise, die nicht wenige Touristikunternehmen an den Rand des Ruins gebracht hat, zeigte sich die wahre Stärke des Portals fejo.dk und des Dänemark Shops. Während andere Unternehmen überfordert waren oder nur mit Hilfe von kräftigen Finanzspritzen durch den Staat überlebten, wuchsen Henriks Unternehmen Dank seines stetigen und kreativen Einsatzes über sich hinaus und stehen heute besser da als je zuvor!

In seiner Weihnachtsmail 2021 schrieb Henrik an seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter:

Vor nur 8 Monaten war der Kontostand erheblich näher an null als heute und das große Licht im Horizont gab es noch nicht. Zum ersten Mal in der Krise habe ich mir ein wenig Sorgen gemacht. Geht das wirklich so weiter?

Zum Glück nicht, 2021 wird sogar noch besser als 2020, was ja so gesehen nicht schlecht war. Und nächstes Jahr könnte noch besser werden. Wir sind nicht diejenigen, die aufgeben und sich verkaufen lassen müssen. Wir sind nicht diejenigen, die Partner verlieren, sondern wir werden nächstes Jahr unser Angebot erweitern.

Gleichzeitig beobachtete und analysierte er das Nutzerverhalten auf seiner Webseite für Ferienhäuser in Dänemark mit großem Interesse. Aus der Not heraus hatte man ja während der Corona-Krise die Öffnungszeiten der Kundenbetreuung mehrfach arg eingeschränkt. Statt täglich neun bis zwölf Stunden persönlicher Betreuung waren die Mitarbeiter in ganz schwierigen Zeiten nur noch vier Stunden pro Tag persönlich erreichbar. Offensichtlich hatten sich dadurch aber weder das Kundenverhalten noch die Kundenbewertungen spürbar verschlechtert. 

So kam Henrik zu dem Schluss, dass es mal wieder Zeit sei für eine Neuausrichtung. Im Dezember 2021 reiste er für ein außerplanmäßiges Treffen mit den Mitarbeiterinnen der Kundenbetreuung nach Düsseldorf. Ihre großartige und von Kunden sehr geschätzte persönliche Betreuung sollte zwar bestehen bleiben, aber nicht mehr Hauptbestandteil der Arbeit sein. Wenn die überwältigende Mehrheit der Kunden alles selbstständig online erledigte, muss die Energie und Arbeitszeit zukünftig in die Perfektionierung der Webseite fließen. Doch keine Sorge, wer persönliche Beratung braucht, bekommt sie auch weiterhin an 365 Tagen pro Jahr! 

Jede Mitarbeiterin hat verschiedene Backoffice Aufgaben, für die zukünftig mehr Zeit eingeplant wird. Das betrifft nicht nur administrative Aufgaben wie Buchhaltung oder Büroorganisation, sondern auch die Pflege und Aktualisierung aller Webseiteninhalte. Ein Entwicklerteam bereitet das zwar technisch vor, die Umsetzung aber liegt bei denen, die tagtäglich damit zu tun haben. Spezialistinnen halt, nicht nur für Dänemark!

Im Februar 2022 traf sich endlich das gesamte Team aus Shop und Ferienhausportal wieder im Düsseldorfer Büro – das erste Mal seit Beginn der Krise. Henrik hatte nur gute Nachrichten im Gepäck: Die Buchungszahlen erreichten mit 5.000 pro Monat ungeahnte Höhen, die Zufriedenheit der Stammkunden ist ungebrochen und Dänemark als Urlaubsland ist beliebter denn je zuvor. Selbst den ein oder anderen ehemaligen Kunden konnte Henrik durch seine Corona-Politik zurückgewinnen, denn so gut betreut wie bei fejo.dk wurde man in der Krise von keinem anderen Portal. 

In den vergangenen Jahren hatten sich einige Anbieter vom Portal fejo.dk verabschiedet, weil sie die Provision sparen wollten und annahmen, dass sie ihre Ferienhäuser auch ohne fejo.dk vermietet bekämen. Für die Hochsaison ist das sicher richtig, in diesen Wochen vermieten sich alle Häuser wie von selbst. 

Anders als andere Portale lieferte fejo.dk bisher keine dänischen Kunden, aber dafür die zufriedenen deutschen Gäste, die fast das ganze Jahr über nach Dänemark fahren und auch in der Nebensaison buchen. Eine gleichmäßige Auslastung der Ferienhäuser mit zufriedeneren, deutschen Gästen ohne Henrik und sein Team ist inzwischen wohl nicht mehr vorstellbar, denn die Anzahl der Häuser auf fejo.dk steigt und so findet man heute nirgends ein besseres Angebot, wenn es um ein Ferienhaus in Dänemark geht.

Auf der Jahresversammlung der dänischen Ferienhausanbieter gab es im Frühjahr 2022 sogar ein ganz besonderes Lob für Henriks Portal, mit dem er wahrlich nicht gerechnet hatte. Vor einigen Jahren war Henrik recht aktives Mitglied in verschiedenen Facebook-Gruppen zum Thema Urlaub in Dänemark, wo er Fragen zu Land und Leuten fachkundig beantwortete und sich bemühte, Irrtümer oder Vorurteile in Bezug auf Vermieter und Portale richtigzustellen. Ebenfalls aktiv auf den Facebookgruppen war Birgit, Chefin einer deutschen Vermietung für dänische Ferienhäuser. Im Gegensatz zu Henrik nutzte sie diese privaten Gruppen als kostenlose Werbeplattform, indem sie ihre Häuser postete, wenn jemand nach einem persönlichen Tipp fragt. Henrik war not amused über diese Schleichwerbung und rächte sich, indem er einige unschöne Details über Birgits Vermietungspraktiken veröffentlichte. Das wiederum gefiel den Admins der Facebook-Gruppen nicht, sie warfen Henrik aus den Gruppen, die etwas nettere Birgit durfte aber bleiben.

Über diese kleine Fehde auf Facebook ist inzwischen reichlich Gras gewachsen, Henrik interessiert sich nicht mehr für Facebook und wie Birgit ihre Ferienhäuser vermarktet, kümmert ihn schon lange nicht mehr. Dafür hatte er ausgerechnet Birgit als Tischnachbarin beim Essen nach der Jahresversammlung und erfuhr dabei aus erster Hand, dass nicht nur sie, sondern auch einige ihrer Kunden fejo.dk als Referenz sahen. Selbst eine frühere Feindin lobt und schätzt heute seine Arbeit – öffentlich und vor seinen Ohren. Das hat ihn doch berührt!

Dass es für den Dänemark Shop weiterhin sehr gut läuft, muss wohl kaum erwähnt werden. Hier hatte sich in den vergangenen zwei Jahren so vieles zum Guten gewandt, dass allein die große Anzahl an Mitarbeitern für sich spricht. Das Weihnachtsgeschäft 2021 zeigte, dass die Umstrukturierung Früchte trug. Dank der verbesserten Organisation konnte das Aufkommen problemlos bewältigt werden und am Ende des Jahres hatte sich der Einsatz auch finanziell gelohnt.

Durch die neuen, großen Regale konnte der befürchtete Umzug in größere Geschäftsräume noch einmal verschoben werden, trotz der Schwedenecke, die inzwischen 10 % des Sortiments einnimmt. Auch die verkürzten Bestellintervalle helfen, dank des von Henrik entwickelten Warenwirtschaftssystems, die Lagerkapazitäten optimal zu nutzen.

Nächstes Jahr wird alles besser? Ja, tatsächlich, auch wenn die Wolken unterwegs recht schwarz waren. Wir haben die Krise offensiv begrüßt und hatten drei Fokuspunkte: Die Kunden weiterhin optimal zu betreuen, auch wenn es direkt keinen Umsatz bringt. Die Website stetig verbessern, auch wenn die Kasse dadurch immer leerer wird. Und die Kunden über die Lage in Dänemark informieren, weil es sonst keiner tut. An diese Strategie haben wir uns gehalten und freuen uns nun, dass unsere lieben, immer mehr werdenden Stammkunden täglich neue Sterne aus dem Bewertungshimmel regnen lassen.

2023 feiert fejo.dk seinen 30. Geburtstag. Wenn dann das Wetter mitspielt und der Champagner unter einem tiefblauen Sternenhimmel serviert wird, kann es eigentlich nicht mehr besser werden? Doch, Henrik hat schon Pläne, lasst euch überraschen 🙂

Nachwort

Dieses Buch ist schon für dich, aber auch für uns, denn wie wir durch die Corona-Krise kamen ist ein Teil unserer Firmengeschichte und definiert uns als Unternehmen. Die ersten 25 Jahre (1993-2018) gibt es schon als Buch und dabei wäre es wohl auch geblieben, denn so spannend sind wir ja nun auch nicht. Nur … dann kam Corona. Auf diese Pandemie war keiner vorbereitet und keiner wusste, wie es sich entwickelt. Auf einmal war der Alltag weg und der Himmel schwarz. Ungewissheit war die neue Tagesordnung und deshalb gibt es dieses Buch. Als Zeitzeugnis,  wie ein Unternehmen in der Touristik durch die Corona-Krise kam.

Auf Chinesisch besteht das Wort Krise aus zwei Zeichen: Gefahr und Möglichkeit. Durch unseren Fokus auf Letzteres sind wir gut durchgekommen und haben unterwegs nicht wenig Lob geerntet. Man könnte denken, wir haben es mit Kunden-Zitaten im Buch übertrieben, aber sie bleiben einen Bruchteil von den tausenden netten Worten, die wir bekommen haben. Ich weiß das sehr genau, denn gelesen habe ich sie alle und bedanke mich dafür von ganzem Herzen. Durch sie versteht man am besten, wie unser Weg angekommen ist. Dabei sollte man nicht vergessen, dass Erfolg keine Selbstverständlichkeit ist. Wie es ausgehen würde, wusste am Anfang keiner und Mitbewerber haben wir heute weniger.

Die Basis für das Buch verdanken wir Kathrin von Maltzahn. Ich war so froh, als sie den Auftrag annahm, denn wer hätte es sonst geschafft? Sie hat die Zeitlinie aufgestellt und die eigentliche Recherche betrieben. Als Mitarbeiterin im Brennpunkt (Kundenbetreuung) und mit einem manchmal irritierend guten Gedächtnis hatte sie beste Voraussetzungen und zum Glück auch Lust und Zeit, sich mit dem Buch zu befassen. Mein Beitrag besteht darin, ein paar ihrer Absätze in eigenen Worten zu verfassen und so gehört der Titel als Autorin auf jeden Fall Kathrin. Für die Verpackung bedanken wir uns beide bei Nils, der mit seinem pedantischen Auge für Details nie aufgibt, bis die Sache rund ist.

Viel Spaß beim Lesen

Henrik Ranch

Geschäftsführer, fejo.dk